Vorhersagen für 2022: 4 Möglichkeiten, wie sich die Kundenbindung im Einzelhandel verändern wird

2021 verschwindet schnell im Rückspiegel, und es waren weitere herausfordernde zwölf Monate für Einzelhändler, die von Disruption und Transformation geprägt waren.

Wir haben die wachsende Komplexität der Customer Journeys gesehen – bis zu dem Punkt, an dem mehr als die Hälfte der Kunden während jeder Journey drei bis fünf Kanäle nutzen – und natürlich die komplexen, anhaltenden Auswirkungen der globalen Pandemie.

Also, was hält der Weg vor uns bereit? Vorhersagen zu treffen ist immer ein riskantes Geschäft, aber es lohnt sich. In Zeiten wie diesen, in denen der Wandel schnell und konstant ist, kann die richtige Antizipation der Zukunft ein großer strategischer Vorteil sein. Hier ist meine Einschätzung, wie die Erfahrungen der Einzelhandelskunden im Jahr 2022 aussehen werden. Oder anders ausgedrückt, die Trends und Entwicklungen, die auf dem Radar jedes Einzelhändlers stehen sollten.

1. Die Hyperpersonalisierung wird offiziell eintreffen

Handelsmarken gehören seit jeher zu den Pionieren personalisierter Kundenerlebnisse. Die Idee „personalisierter“ Erlebnisse gelangte jedoch wirklich in das öffentliche Bewusstsein, als Einzelhändler damit begannen, Produktempfehlungen auf der Grundlage unserer Browsing- und Kaufhistorie anzupassen.

Heutzutage werden Einzelhändler immer besser darin, Kunden- und Betriebsdaten zu sammeln und anzuwenden – und im Jahr 2022 werden wir sehen, dass dies zu einigen wirklich hyperpersonalisierten Erfahrungen führt.

Hyper-Personalisierung geht weit über die Aussage hinaus: „Wir wissen, dass Sie dieses Band-T-Shirt gekauft haben, also glauben wir, dass Ihnen dieser Pullover gefallen wird.“ Stattdessen werden kontextbezogene Daten verwendet, um Kundenbedürfnisse vorherzusehen und zeitnahe – und zeitsparende – Interaktionen zu ermöglichen, die die Kaufneigung steigern und treue Kunden schaffen können. Wenn Ihr Kunde also zu Ihrem Online-Shop zurückkehrt und einen Chat beginnt, kann Ihr virtueller Assistent sagen: „Hallo Mark, sind Sie mit dem gerade versendeten Hemd zufrieden? Lassen Sie es mich wissen, wenn Sie es umtauschen oder ein anderes in einer anderen Farbe bestellen müssen .” Nur eine Steigerung der Kundenbindung um 5 % führt zu einer Steigerung des Gewinns um mehr als 25 %.

Die KI, die für eine solche Hyperpersonalisierung benötigt wird, existiert bereits; Die Herausforderung für viele Einzelhändler besteht immer noch darin, die Daten einzubinden. In den nächsten 12 Monaten werden wir sehen, wie immer mehr Marken daran arbeiten, ihre verbleibenden Kontaktkanalsilos aufzubrechen, Kunden- und Engagementdaten zu aggregieren, zu analysieren und zu nutzen und die Personalisierung auf diese aufregende nächste Stufe zu bringen.

2. Einzelhändler werden Cloud-basierte digitale Kontaktzentren annehmen

Der Trend zu cloudbasierten, digitalen Contact Centern ist keineswegs ausschließlich dem Handel vorbehalten. Aber da führende Marken darum kämpfen, ihre Interaktionskanäle zu verbinden und intelligentere, hyperpersonalisierte Erlebnisse in großem Maßstab bereitzustellen, werden viele Einzelhändler feststellen, dass dies die richtige strategische Transformation zum genau richtigen Zeitpunkt ist.

Der Prozess der Umstellung auf ein cloudbasiertes digitales Contact Center bietet Einzelhandelsmarken eine einmalige Gelegenheit, Abläufe und Customer Journeys zu überdenken und neu zu gestalten. Es verbindet die Punkte zwischen Sprach- und digitalen Interaktionskanälen sowie zwischen agentengeführten Erfahrungen und Interaktionen mit virtuellen Assistenten und IVRs. Es wird auch in RPA (Robotic Process Automation) integriert, um End-to-End-Journeys ohne menschliches Eingreifen abzuschließen.

Darüber hinaus wird es eine Vielzahl neuer Möglichkeiten zur Kundenbindung bieten. Plötzlich werden Einzelhändler feststellen, dass das Hinzufügen neuer Kanäle oder das Erweitern bestehender Kanäle – zum Beispiel das Einbeziehen von asynchronem und synchronem Messaging – vergleichsweise schnell und einfach ist, was ihren Kunden die Flexibilität gibt, wie und wann sie kommunizieren, und dem Kunden die Kontrolle darüber gibt Gespräch.

Führende Einzelhändler werden auch die Chance ergreifen, erstklassige KI direkt in ihre digitalen Contact-Center-Plattformen zu integrieren, um alles von Self-Service-Kanälen über Authentifizierungsprozesse, prädiktive Analysen bis hin zu Agenten-Coaching und -Support zu verbessern. Zum Thema welche …

3. Die Automatisierung wird die Erfahrungen der Agenten transformieren, nicht nur die der Kunden

Wir alle wissen, dass großartiger Self-Service – ob er über einen virtuellen Assistenten in Ihrem Geschäft oder Ihrer App oder über ein IVR als Frontend für Ihre Sprachinteraktionen bereitgestellt wird – sowohl für Agenten als auch für Kunden großartig ist.

Es ermöglicht Agenten, sich darauf zu konzentrieren, Kunden bei Fällen zu helfen, die wirklich eine menschliche Note erfordern, und macht so ihren Arbeitstag viel weniger eintönig und viel lohnender. Die durchschnittliche Abwanderungsrate für Contact-Center-Agenten ist mit 30-45 % fast doppelt so hoch wie in anderen Branchen.

Im nächsten Jahr werden wir sehen, wie Einzelhändler ihre Self-Service-Kanäle verstärken, um die Eindämmung und Kundenzufriedenheit zu erhöhen, indem sie KI verwenden, um menschenähnlichere Interaktionen zu schaffen, ausgefeiltere Absichten zu automatisieren und die Übergabe an Live-Agenten zu rationalisieren – alles zu schaffen Flexibilität und Einfachheit für die Verbraucher. Das Ergebnis wird auch ein besseres Agentenerlebnis sein. Anstatt die Bestellung eines weiteren Kunden zu ändern, können sie beispielsweise einem Kunden helfen zu verstehen, was durch die Garantie seines Produkts abgedeckt ist, oder fachmännisch Add-Ons und Zubehör vorschlagen, die die Kundenzufriedenheit verbessern und den Cross-Selling-Umsatz steigern.

KI und Automatisierung werden sich auch viel direkter auf die Serviceagenten der Einzelhandelsbranche auswirken. Die Vorteile der Verwendung von KI zur Unterstützung von Agenten bei der Interaktion mit Kunden sind immer schwerer zu ignorieren – ob KI die Servicekonsistenz und CSAT verbessert, indem sie die nächstbesten Maßnahmen empfiehlt, die richtigen Kundeninformationen zur richtigen Zeit bereitstellt oder bei der Automatisierung hilft und beschleunigen Sie die Aufgaben, die mit der Nachbearbeitung von Anrufen verbunden sind.

4. Einzelhändler werden die Betrugsprävention verstärken, nachdem die CX-Kosten gesunken sind

Während der Pandemie haben E-Commerce-Betrug und Betrug im Allgemeinen stark zugenommen. Gleichzeitig legen Kunden bei der Wahl zwischen konkurrierenden Marken einen noch höheren Wert auf Vertrauen.
Bis vor kurzem haben Einzelhändler aufgrund der Reibung, die strengere Sicherheitskontrollen bei Einkaufsvorgängen verursachen würden, gezögert, den Kampf gegen betrügerische Aktivitäten zu verstärken, die auf ihre Marke und ihre Kunden abzielen.

Aber zu Beginn des Jahres 2022 sind wir in einer Zeit angekommen, in der die stärksten Methoden der Kundenauthentifizierung und Betrugsprävention im Wesentlichen reibungslos angewendet werden können. Durch die Kombination fortschrittlicher Biometrie mit anderen Risikofaktoren kann ein Einzelhändler jetzt einen vertrauenswürdigen Kunden – oder einen bekannten Betrüger – im Hintergrund einer Interaktion mit einem Agenten, IVR oder virtuellen Assistenten identifizieren. Und da die auf Biometrie basierende Authentifizierung Passwörter und Sicherheitsfragen überflüssig machen kann, kann sie auch die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten verkürzen und die Effizienz des Contact Centers steigern.

Das 3D Secure 2.0-Protokoll ermöglicht es Einzelhändlern auch, Biometrie zu verwenden, wenn sie Step-up-Checks bei verdächtigen Transaktionen durchführen. Auch hier hilft Biometrie Einzelhändlern dabei, ein legitimes Kundenerlebnis mit minimalen Reibungsverlusten während ihres Einkaufserlebnisses zu gewährleisten und gleichzeitig potenziellen Kriminellen das Leben viel schwerer zu machen.

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