Im Gespräch mit: Tom Litchford, Leiter des AWS-Einzelhandels, über Daten, die Cloud und das Kundenerlebnis im Einzelhandel

Der erste Gedanke, der den meisten bei der Erwähnung von Amazon Web Services in den Sinn kommt, ist die Cloud, da der Omnichannel-Einzelhändler einen der größten Cloud-Services geschaffen hat, auf den sich Tausende, wenn nicht Hunderttausende von Unternehmen weltweit verlassen.

Aber AWS dient auch als Back-End-Datenumgebung und Anwendungsgrundlage eines Einzelhändlers und stellt einer wachsenden Zahl von Einzelhändlern eine moderne Infrastruktur zur Verfügung. Ebenso dient AWS als Powerhouse-System, das Amazon-Innovationen als Einzelhändler fördert – wie die kassenlose Technologie, die sich jetzt in seinen expandierenden Einzelhandelsgeschäften durchsetzt.

Daher wandte sich Retail Customer Experience an Tom Litchford, Head of Worldwide Business Development, Retail, bei AWS, um sich einen Überblick darüber zu verschaffen, wie Einzelhändler mit der zunehmenden Anzahl von Kundenbindungspunkten jonglieren, zusammen mit der Bedeutung von Daten sowie der Cloud und was Einzelhändler sollten und sollten es nicht tun, um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu erzielen.

Retail Customer Experience : Was sind die größten Schmerzpunkte, die Sie von Einzelhändlern hören, wenn es darum geht, CX und die Customer Journey zu verbessern?

Litchford : Unsere Einzelhandelskunden sind Teil einer Branche, die einen immensen Wandel durchmacht. Verbraucher sprechen Marken auf völlig neue Weise an. Die Möglichkeiten, wann und wie sie Einkäufe tätigen – zu Hause, im Geschäft oder unterwegs – nehmen zu, und Kunden haben nicht nur einen besseren Zugang zu Informationen als je zuvor, sondern fordern auch Zugang zu den gewünschten Produkten zu ihren eigenen Bedingungen.

AWS hilft Tausenden von Einzelhandelsunternehmen, ihre Kundenerfahrung zu transformieren, und das erhöht die Verkaufsgeschwindigkeit. Für Einzelhändler beginnt das mit Daten. Diese Daten müssen sich an einem einzigen Ort befinden, in Echtzeit und jederzeit und von überall zugänglich sein. Mit einem besseren Einblick in die Daten eines Unternehmens stützt sich AWS dann auf seine 20-jährige Erfahrung im Einzelhandel, um Unternehmen bei der Modernisierung ihrer Infrastruktur und der Neuerfindung veralteter Anwendungen zu unterstützen, um Kundenerlebnisse bereitzustellen, die den neuen Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher entsprechen und den Markenwert aufbauen.

Retail Customer Experience : Wo passt AWS in die Landschaft der CX-Strategie eines Einzelhändlers – Netzwerkstabilität, Support, Betriebszeit usw. – und was unterscheidet AWS von Mitbewerbern?

Litchford : AWS ist einzigartig unter den Cloud-Anbietern, weil wir aus dem Einzelhandel geboren und für den Einzelhandel entwickelt wurden. Mit über 20 Jahren Erfahrung in den Bereichen künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen sowie den innovativen, aufkommenden Technologien, die Daten wie Sprache, Computer Vision, AR/VR/MR und IoT generieren, ist unser Erbe in der Entwicklung von Einzelhandelslösungen das definitive Unterscheidungsmerkmal.

Beispielsweise arbeitete AWS intern mit der Geschäftseinheit von Amazon Go zusammen, um kassenlose Geschäfte zu entwickeln, und das Team von Amazon Fresh nutzt die maschinelle Bildverarbeitung von AWS, um Reibungsverluste aus dem „Online kaufen, im Geschäft abholen“-Prozess zu beseitigen. Darüber hinaus sind Amazon Personalize, Amazon Forecast und Amazon Connect großartige Beispiele dafür, wie AWS mit Amazon.com zusammenarbeitet und diese Erkenntnisse dann in im Einzelhandel getestete Services für alle unsere Kunden externalisiert.

Tatsächlich ist AWS der Pionier im Cloud-Computing und hat einen 10-jährigen Vorsprung bei der Bereitstellung von Cloud-basierten IT-Services, da es aus den Erkenntnissen zur Unterstützung des Einzelhandelszweigs von Amazon.com hervorgegangen ist. Wir behalten einen erheblichen Vorteil bei Kerndiensten wie Computing, Speicherung, Datenbanken, Netzwerken und Sicherheit, und unsere bewährte Erfahrung und globale Infrastruktur sind entscheidende Vorteile in dieser Branche.

Tausende von Einzelhändlern verlassen sich auf AWS, um ihnen bei ihren Ausstiegsstrategien für Rechenzentren zu helfen – indem sie zentrale Unternehmenssysteme in die Cloud heben und verlagern und diese Systeme dann in agilere, kanalunabhängige Architekturen auf der Grundlage von Mikrodiensten und Servern modernisieren. weniger Technologien, die AWS entwickelt hat. Aus Kosten-Nutzen-Sicht erzielen unsere Kunden anfängliche Einsparungen von 30–50 % gegenüber herkömmlichen On-Premise-Lösungen und weitere 30–50 % Einsparungen, wenn sie auf serverlose Microservices umsteigen. Das ist riesig!

Retail Customer Experience : Gibt es häufige Fehltritte oder Missverständnisse, die Einzelhändler bei der Einführung einer robusten CX-Strategie erleben?

Litchford : Für uns ist der größte Fehltritt, den ein Einzelhändler begehen kann, Untätigkeit. Unsere erfolgreichsten Kunden sind diejenigen, die den Umstieg auf die Cloud als strategische Investition betrachtet haben. Unternehmen, die sich darauf konzentrieren, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und neue Wege zur Innovation in dieser Beziehung zu nutzen, sind unserer Meinung nach diejenigen, die im Laufe der Zeit die besten strategischen Technologieinvestitionen tätigen.

Wenn Investitionen sinnvoll sind, sind sie die Voraussetzungen für das Geschäft und nicht nur eine Kostenstelle. Wenn Unternehmen in der Lage sind, ihren Kunden zuzuhören und das Erlebnis vom ersten Engagement über den Kauf bis hin zur Nachverfolgung und nach dem Kauf individuell anzupassen, werden sie den Markenwert aufbauen und viele der Fallstricke beim Kundenerlebnis vermeiden, die einige Unternehmen plagen. Allerdings müssen sie mutig genug sein, innovativ zu sein und neue Wege zu gehen, um mit ihrem Kundenstamm zusammenzuarbeiten.

Retail Customer Experience : Warum ist es jetzt so wichtig, dass alle Einzelhändler dasselbe Maß an Kundenservice bieten?

Litchford : Es ist kein Geheimnis, dass der Verbraucher von heute hohe Erwartungen an den Einzelhandel stellt. Sie erwarten Zugang zu den gewünschten Produkten, auf den Plattformen oder an den gewünschten Orten und die Möglichkeit, schnell darauf zuzugreifen. Diese nahtlose Verbraucherreise baut den Wert der Marke eines Kunden auf und sorgt dafür, dass diese Verbraucher für die gleiche Qualitätserfahrung wiederkommen.

AWS konzentriert sich aufgrund seines Vermächtnisses bei der Transformation des Einzelhandels darauf, seinen Kunden dabei zu helfen, innovativ zu sein, um den sich ständig weiterentwickelnden und oft heiklen Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Ob es darum geht, einen reibungslosen Checkout-Prozess zu schaffen oder Einzelhändlern dabei zu helfen, überzeugende Empfehlungen mit Amazon Personalize anzubieten, AWS ist bereit, die Messlatte für alle Einzelhändler höher zu legen, um das zu liefern, was der Markt benötigt.

Wir konzentrieren uns nicht darauf, Einzelhändler dazu zu bringen, ihre Konkurrenz zu „übertreffen“ oder „einen draufzusetzen“. Um es ganz klar zu sagen, sie müssen nicht mit Giganten der Branche konkurrieren. Sie müssen nur auf ihre Kunden hören und sich um sie kümmern. Wir sind hier, um Ihnen dabei zu helfen.

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