Im Gespräch mit: Ricardo Belmar über das große CX-Buzz im Jahr 2019

Es ist ein Jahr her, dass Retail Customer Experience mit Ricardo Belmar , Senior Director of Global Enterprise Marketing bei Infovista, über Trends, Schlagworte und Fortschritte in der Retail Customer Experience-Technologie gesprochen hat.

Damals ging es vor allem darum, dass sich die gehypte Retail-Apokalypse als Übertreibung herausgestellt hat. Wir haben auch über die Ankunft von Augmented Reality gesprochen.

Heute, sagt er, rede man nur noch von künstlicher Intelligenz. Aber wie Belmar mitteilte, ist dieses Jahr auch das Jahr für Einzelhändler, um zu den Grundlagen eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses zurückzukehren und sich wirklich auf die Datensicherheit zu konzentrieren.

Hier ist eine bearbeitete Version des Catch-up-Interviews. ( Weitere Belmar-Einblicke in die NRF-Show finden Sie in seiner dreiteiligen Serie ).

Einzelhandelskundenerlebnis : Wir informieren uns immer wieder auf der jährlichen NRF-Messe (Sie nehmen seit acht Jahren daran teil) und es ist ein großartiger Ort, um sich darüber zu informieren, was in Bezug auf das Einzelhandelskundenerlebnis passiert oder nicht passiert. Wie war Ihre Meinung zu der ausgestellten Technologie und dem Gerede auf dem Boden?
Belmar : Irgendwie sticht immer etwas hervor. Beim allerersten, zu dem ich ging, hatte NRF einen großen Bereich für „Laden der Zukunft“ eingerichtet, und die Firma, für die ich arbeitete, hatte auch ein Banner, auf dem derselbe Satz verkündet wurde, also bekamen wir viel Verkehr und Einblicke in das, was es gab Kommen. Dann wurde das von Omnichannel überschattet. Dieses Jahr drehte sich alles um KI, überall – Anwenderfälle im Spiel und jeder versucht, KI in seine eigene Geschichte einzubauen, und das wird sich nächstes Jahr stärker auswirken.

Retail Customer Experience : In den frühen Tagen von NRF drehte sich also alles um das „Geschäft der Zukunft“, und offensichtlich sind wir mit Amazon Go und vielen innovativen Einzelhandelsgeschäften dabei. Was ist dieses Jahr ein weiteres heißes Thema?
Belmar : Ein großer Teil des Geschäfts besteht aus Daten, und Einzelhändler haben Daten ein wenig verleugnet. Alles, was Sie im Geschäft tun, generiert auf irgendeine Weise Daten. Früher war das größte Problem, das Einzelhändler (in Bezug auf Daten) hatten, ein Mangel an Personal zum Sammeln und Sammeln von Daten, und jetzt ist es, wie und wann darauf zu reagieren ist. Einzelhändler versuchen auch, die Punkte zwischen einem großartigen Erlebnis und neuen Technologien zu verbinden, und vieles wird übersehen, wenn man sich glänzende neue Technologien ansieht, und man muss sich die Infrastruktur ansehen.

Retail Customer Experience : Wir neigen immer dazu, uns darauf zu konzentrieren, was Einzelhändler mit CX machen. Aber was sehen Sie, was Einzelhändler im Rahmen der CX-Strategie nicht tun?
Belmar : Eine Sache, die anscheinend nie genug Aufmerksamkeit erhält, ist die Datensicherheit – wahrscheinlich, weil sie vielen Einzelhändlern Angst macht.

Einzelhandelskundenerfahrung : Seit Anfang des Jahres gab es unzählige Ankündigungen von großen und kleinen Einzelhändlern über Lieferinitiativen, insbesondere Online-Kauf, Abholung im Geschäft (BOPIS), Abholung am Straßenrand, Lieferung am selben Tag. Die Liste geht weiter. Wie sehen Sie das heutzutage in CX?
Belmar : Ich habe einige Stände auf der diesjährigen NRF gesehen, die sich auf Ship-to-Store und schnellere Lieferung konzentrierten. Ich denke, es ist immer noch ein Kampf für viele, besonders auf der operativen Seite. Ein großer Teil dieses Kampfes besteht darin, eine 100-prozentige Bestandsgenauigkeit und Bestandsverwaltung zu erreichen. Wenn Sie von BOPIS sprechen, sollte die Bestandsverwaltung nicht das erste sein, was Sie beachten, um diese Strategie zu erfüllen? Wenn ich Einzelhändler nach Bestandsverwaltung frage, bekomme ich oft einen leeren Blick.

Einzelhandelskundenerlebnis : All die neuen Technologien und all die To-Dos mit dem Kundenerlebnis sind mehr als verblüffend und verblüffend. Was würden Sie sagen, ist der größte Schmerzpunkt, den Einzelhändler derzeit mit CX erleben?
Belmar : Es geht um Ladenmitarbeiter und darum, was in Bezug auf Schulungen getan wird, um sie besser in die Lage zu versetzen, den Kunden zu dienen. Viele Einzelhändler (führen) mobile POS und mobile Geräte für die Mitarbeiter ein, aber Einheitlichkeit ist immer noch ein großes Problem. Was in einem kleinen Einzelhandelsumgebungstest funktioniert hat, funktioniert am Ende nicht gut im Scale-out-Aspekt. Geschäfte, die den Helpdesk anrufen und sagen, dass etwas nicht funktioniert, etwas zu langsam oder nicht zuverlässig ist oder „ich es nicht verwenden kann, wenn ich es brauche“

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