Im Gespräch mit: Mario Ciabarra, CEO von Quantum Metric, über alles rund um den mobilen Handel

Jeden Tag greifen mehr Millennials und Verbraucher der Generation Z zum mobilen Gerät, ob Smartphone oder Tablet, um einzukaufen, zu stöbern, Produkte zu recherchieren und zu kaufen.

Für den Einzelhändler bringt das Szenario eine Menge Herausforderungen mit sich, wenn es darum geht, die Erwartungen der mobilen Verbraucher an ein nahtloses, reibungsloses und lohnendes Erlebnis zu erfüllen. Wenn sie das nicht schaffen, ist das Ergebnis klar: weniger Umsatz und geringere Kundenloyalität inmitten des wachsenden Online-Wettbewerbs.

Retail Customer Experience wandte sich an Mario Ciabarra, CEO und Gründer von Quantum Metric, um mehr darüber zu erfahren, warum mobiles Einkaufen der nächste Bereich ist, auf den sich Einzelhändler konzentrieren sollten.

Q. _ Wie würden Sie beschreiben, wo mobiler Einzelhandel/Shopping heute steht und wo Einzelhändler im Sinne der Kultivierung eines guten mobilen Erlebnisses für den Verbraucher stehen?

A. _ Mobiles Einkaufen beginnt seinen Höhepunkt zu erreichen, da mobile Geräte jetzt die Verkehrszahlen anführen. Jüngste Daten zeigen, dass 59 % der Verbraucher über das mobile Web auf Websites zugreifen, im Vergleich zu 33 % über den Desktop. Wenn es jedoch darum geht, dass der Einzelhändler den Verkauf über das Handy tätigt, passt das nicht ganz zusammen, da festgestellt wurde, dass die Conversion-Raten viermal niedriger waren, was darauf hindeutet, dass Einzelhändler das digitale mobile Erlebnis noch nicht perfektioniert haben.

F. Was sind einige der größten Herausforderungen für Einzelhändler, wenn es um das mobile Transaktionserlebnis geht – ist es ein Mangel an internen Ressourcen, ein Mangel an Strategie und sind diese Herausforderungen der Hauptgrund, warum mobile Transaktionen nicht zu stärkeren Transaktionen führen – und wenn nicht, was ist das? ?

A. Einzelhändler stehen heute vor der Herausforderung, ihre mobilen Kunden besser zu verstehen – sich effektiv in ihre Lage zu versetzen und sich in ihre Erfahrungen hineinzuversetzen. Sie müssen der Kunde sein – sehen, was der Kunde sieht, wenn er auf einem Telefon einkauft, fühlen, was er fühlt, wenn er durch die Website navigiert, und seine Frustration verstehen, wenn er mit Problemen wie einer langen Ladezeit oder einer verwirrenden Benutzeroberfläche konfrontiert wird.

Darüber hinaus verstehen Einzelhändler möglicherweise nicht vollständig, welche Probleme im mobilen Web eine größere Bedrohung für den Umsatz darstellen, welche sie priorisieren und letztendlich zuerst lösen sollten. Wenn beispielsweise eine Website ein Problem mit ihrer Suchfunktion hat, das 2 Millionen Kunden betrifft, die Marke aber nur ein paar tausend Dollar kostet, im Gegensatz zu einem Problem mit ihrer Checkout- oder Einkaufswagenseite, das 500 Kunden betrifft, aber die Marke Millionen kostet, Letzteres sollte priorisiert werden, auch wenn weniger Kunden das Problem hatten.

F. Welche Tipps würden Sie Einzelhändlern heute geben, die noch nicht viel mit der mobilen Erfahrung gemacht haben, um loszulegen?

A. Es geht wirklich darum, der Kunde zu sein und zu verstehen, wie sich seine Aktionen auf Mobilgeräten von Desktops unterscheiden können. Nicht nur über ihre Sichtweisen und Frustrationen nachdenken, sondern sich genau in ihre Lage versetzen und ihre Erfahrungen noch einmal durchleben.

Darüber hinaus sollten Einzelhändler die mobilen Einkaufserlebnisse ihrer Kunden durch die Linse des Umsatzes betrachten. Sie müssen verstehen, was jemanden daran gehindert hat, einen Kauf abzuschließen. Von hier aus sind sie besser geeignet, ein mobiles Einkaufserlebnis und eine Strategie zu entwickeln, die zu profitablen Ergebnissen führen. Mobile Käufer haben bereits eine geringere Aufmerksamkeitsspanne als Desktop-Käufer und erwarten, schnell durch die Website eines Einzelhändlers zu navigieren. Mit diesem Wissen können Einzelhändler Taktiken integrieren, um sicherzustellen, dass die Geschwindigkeit der Website nicht durch unnötige Seitenelemente beeinträchtigt wird, ihre Funktionen ordnungsgemäß funktionieren und Inhalte in auffälligen Bereichen platziert werden.

Wenn Sie in einem Unternehmen die Sprache des Umsatzes sprechen, hilft dies außerdem funktionsübergreifenden Teams (z. B. Marketing, IT, Vertrieb, Kundendienst), sich besser auf die Maßnahmen abzustimmen und zusammenzuarbeiten, die sie ergreifen müssen, um dem Unternehmen als Ganzes zu helfen ganz. Alle arbeiten auf das gleiche Ziel hin, spielen eine wichtige Rolle im digitalen Kundenerlebnis und schaffen Lösungen, die sowohl für den Kunden als auch für den Händler funktionieren.

F. Wo wird das mobile Einkaufen Ihrer Meinung nach in fünf Jahren und in einem Jahrzehnt stehen, und wird der heutige Millennial-Verbraucher es immer noch vorantreiben?

A. Mobiles Einkaufen wird sich in den nächsten Jahren zur bevorzugten Art des Einkaufens entwickeln. Da 54 % der Verbraucher für die kommende Weihnachtszeit online einkaufen, wird es nicht mehr lange dauern, bis das mobile Einkaufen die Ränge des Desktop-Shoppings erreicht. Bereits 22 % der Millennials und 19 % der Verbraucher der Generation Z nutzen ihre Mobilgeräte zum Einkaufen.

Mobiles Einkaufen wird jedoch nicht sein volles Potenzial ausschöpfen, wenn Kunden weiterhin mit schlechten digitalen Erfahrungen konfrontiert werden. Mobile hat das Potenzial, ein enormer Umsatztreiber für Einzelhändler zu werden, da Millennials und Verbraucher der Generation Z ihre Telefone häufiger verwenden. Einzelhändler, die diesen steigenden Trend nicht nutzen und sich die Zeit nehmen, ihre mobilen Erfahrungen zu verbessern, werden die Kundentreue verlieren, einen Umsatzrückgang verzeichnen und letztendlich abgehängt werden.

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