Handelsexperte Diebold Nixdorf: Es ist an der Zeit, den Kunden ihre Zeit zurückzugeben

Wenn sich ein Einzelhändler eines nicht leisten kann, wenn er im Geschäft bleiben und florieren will – insbesondere nach COVID-19 –, dann ist Stillstand.

Sich nach vorne zu bewegen und sich an die Bedürfnisse, Wünsche und Erwartungen der Verbraucher anzupassen, steht für Marken ganz oben auf der Liste, und das bedeutet, überzeugende Programme wie „Buy With Your Time“ von Ikea zu entwickeln, die Kunden, die nicht in der Nähe von a wohnen, buchstäblich (über Google Maps) entschädigen Laden.

Dieser Ansatz ist laut Matt Redwood, Global Head of Self-Service-Retail bei Diebold Nixdorf , die Zukunft des Einzelhandels – Kunden werden nicht nur berücksichtigt und umsorgt, sondern der Beginn und das Ende des Einkaufserlebnisses in der Hand des Verbrauchers Hand. Es geht auch sehr darum, den Kunden das zu geben, was sie am meisten schätzen: Zeit.

Retail Customer Experience hat sich an Redwood gewandt, um einen tieferen Einblick in das Konzept zu erhalten, Kunden „Zeit“ zu geben, und was in der Einzelhandelsinnovation noch kommen wird.

Q. _ Das Kundenerlebnis im Einzelhandel hat sich in den letzten zehn Jahren, ausgehend von der Interaktion mit einem Filialmitarbeiter, enorm entwickelt. Wo steht sie heute angesichts der Ausweitung der Kundeninteraktion mit Mobile, Online etc.?

A. _ Die Kunden von heute haben sich daran gewöhnt, alles in ihrer Hand zu haben, so sehr, dass sie beim Einkaufen im Einzelhandel jetzt die Kontrolle schätzen und erwarten. Daher mussten Einzelhändler ihre Betriebsmodelle ändern, um diese neuen Präferenzen widerzuspiegeln, indem sie verbesserte Selbstbedienungslösungen einführten, die darauf ausgerichtet sind, dem Kunden wieder die Kontrolle zu geben. Kunden haben beim Einkaufen im Einzelhandel mehrere Optionen zur Auswahl, von Self-Checkout-Kiosken bis hin zum Bezahlen mit ihrer mobilen App oder dem Online-Kauf von Waren zur Abholung im Geschäft. Das Einkaufserlebnis im Einzelhandel hat sich basierend auf dem, was Kunden am meisten schätzen, verändert: Kontrolle und Zeit.

Q. _ Einer der aufkommenden Trends ist das Konzept der „Zeit“ – was steckt hinter diesem Trend und was treibt ihn an?

A. _ Die Zunahme der Technologieakzeptanz hat zu neuen Kundenerwartungen geführt. Kunden erwarten heute Betriebsumgebungen, die schnell und nahtlos sind und ihnen das Leben erleichtern. Die Customer Journey muss liefern – wenn beispielsweise ein Einzelhändler die Möglichkeit der Abholung im Geschäft anbietet, muss er sicherstellen, dass er operativ vollständig ausgestattet und gelagert ist, um diese Anfragen zu bearbeiten. Wenn Einzelhändler mit diesen veränderten Kundenpräferenzen nicht Schritt halten können, bleiben sie hinter den Erwartungen zurück.

Kunden schätzen beim Einkaufen im Einzelhandel vor allem eines: Zeit. Innovative Technologiefähigkeiten haben diesem Bedarf Rechnung getragen und schnellere Zahlungsdienste, Selbstbedienungsautomaten und beschleunigte Versandoptionen eingeführt. Die Technologie hat im Wesentlichen jeden Teil des täglichen Lebens eines Kunden optimiert, daher ist es nicht verwunderlich, dass die Kunden jetzt erwarten, dass sich diese Trends auf ihre Einkaufserlebnisse im Einzelhandel übertragen.

Q. _ Was sind einige Best Practices oder Tipps für Einzelhändler, die bestrebt sind, die Zeit eines Kunden zurückzugeben – der Ikea-Ansatz ist innovativ. Gibt es noch andere Beispiele, die Sie im Spiel gesehen haben?

A. _ Viele Einzelhändler versuchen neue Wege, um ihren Kunden Zeit zurückzugeben. Die einfachste Form baut auf einer alten Philosophie auf, Schnellkassen, aber angewendet auf Selbstbedienungskassen. Die Korbgröße war schon immer das Maß für einen erfolgreichen Kunden. Im Kundenstamm lauern jedoch diejenigen, die mehr Reisen mit weniger Artikeln wünschen. Wenn Sie sich auf Untergruppen von Kunden konzentrieren, können Sie die Häufigkeit ihrer Besuche berücksichtigen und verbessern. Sie haben also möglicherweise niedrigere durchschnittliche Warenkorbgrößen, aber Sie erhalten mehrere Besuche und einen größeren Wert über die gesamte Beziehung zu diesen Kunden. Vorbei ist die Einzelfahrt für alle.

Während sich einige Einzelhändler auf neue Technologien konzentrieren, müssen Sie die Grundlagen beherrschen. Verschwenden Sie keine Zeit mit Systemen und Prozessen, die nicht gut durchdacht oder nicht richtig unterstützt sind. Erhalten Sie Bestandskontrolle und Zuverlässigkeit. Stellen Sie sicher, dass das Personal ordnungsgemäß geschult und unterstützt wird. Stellen Sie sicher, dass die aktuelle Technologie einfach zu bedienen und immer ohne Ausfallzeiten betriebsbereit ist. Verstehen Sie Ihre aktuellen Wege und Kundenprofile, um sicherzustellen, dass jeder aktuelle Schritt, den sie in Ihrem Geschäft durchlaufen müssen, so eng wie möglich ist. Dadurch finden Sie neue Möglichkeiten, Kunden zu begeistern und Zeit zu sparen.

Wenn Sie bereit für eine neue Reise sind, die von neuen Technologien unterstützt wird, stellen Sie sicher, dass Ihre Ausführung den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Sie können nicht mit Toe-in-the-Water-Tests beginnen, die den geringsten Aufwand erfordern, um zu sehen, ob Kunden die Reise mögen. Ein Minimum an vertretbarer Zeit und Ressourcen, die aufgewendet werden, um etwas auszuprobieren, garantiert die Enttäuschung der Verbraucher. Wie viele False-Negatives erhalten Einzelhändler, wenn neue Journeys auf diese Weise implementiert werden? Es müssen genügend Ressourcen und Gedanken investiert werden, um der Reise eine echte Chance auf Erfolg zu geben.

Q. _ Wo befinden sich Ihrer Meinung nach im Einzelhandel die meisten Einzelhändler mit CX-Strategien – noch in den Kinderschuhen oder am weitesten fortgeschritten?

A. _ Sie haben Marktführer wie Starbucks, McDonald’s und Neiman Marcus, die die Notwendigkeit verstehen und CX vorantreiben. Viele Einzelhändler sind immer noch zögerlich bei der Einführung neuer, agilerer Methoden zum Aufbau ihrer CX. Die Geschichte zeigt, dass Einzelhändler, nachdem sie in Technologie investiert und sie implementiert haben, diese so lange wie möglich nutzen, um den größtmöglichen Nutzen aus ihren Bemühungen zu ziehen. Heute werden die Gewinner von CX die Einzelhändler sein, die eine flexible, flinke IT-Umgebung aufbauen, die modularer und anpassungsfähiger an sich änderndes Verbraucherverhalten ist oder auf äußere Einflüsse auf ihren Marktplätzen reagiert.

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