Große Anpassungen für Einzelhändler, die nach COVID-19 erfolgreich sein wollen

Es wäre eine Untertreibung zu sagen, dass sich der Einzelhandel aufgrund der anhaltenden Coronavirus-Pandemie verändert hat und dass COVID-19 das Kundenerlebnis verändert.

Der Grund dafür ist, dass die auf globaler Ebene herbeigeführte Transformation nicht nur Innovationen vorantreibt, um im Geschäft zu bleiben, sondern Einzelhändler dazu veranlasst, mit der Ausarbeitung eines „Plan B“ zu beginnen, falls später ein solch beispielloses Ereignis stattfindet.

Da das Geschäft in kleinem Umfang wiedereröffnet wird, nur sechs bis acht Wochen nach Schließung des gesamten stationären Einzelhandels sowie von Restaurants, Vergnügungsparks und Freizeiteinrichtungen, richtet sich der Fokus schnell auf das, was in diesem und im nächsten Jahr vor uns liegt.

Retail Customer Experience wandte sich an Keith Jelinek, Managing Director im Bereich Einzelhandel bei der Berkeley Research Group, einem globalen Beratungsunternehmen. Jelinek verfügt über umfangreiche Erfahrung in der Hand-in-Hand-Arbeit mit Einzelhändlern und weiß, was Einzelhändler tun müssen, um in allen Bereichen erfolgreich zu sein, von der Produktvermarktung bis hin zu Personalstrategien nach COVID-19. Er glaubt, dass es für Einzelhändler unerlässlich ist, einen festen Überblick über die vorhandenen Bestände zu haben und zentralisierte Pläne für den zukünftigen Wareneinkauf zu entwickeln.

Q. _ Beginnen wir damit, die aktuelle COVID-19-Krise ins rechte Licht zu rücken, da der Einzelhandel schon immer wirtschaftliche Stürme überstanden hat, aber dies ist einzigartig. Wie würden Sie das Einzelhandelsszenario an dieser Stelle definieren oder beschreiben?

A. _ Die globale Bedrohung durch die Coronavirus-Pandemie wird schließlich vorüber sein und der Geschäftsbetrieb wird beginnen, zu unterschiedlichen Stadien der Normalität zurückzukehren, jedoch werden Kundenerlebnisse und Interaktion wahrscheinlich sehr unterschiedlich sein. Die aktuelle Krise sollte alle Einzelhändler und Unternehmen für Konsumgüter und Dienstleistungen daran erinnern, dass ein Plan für das Worst-Case-Szenario ein wichtiger Bestandteil einer kritischen strategischen Planung ist. Die negativen Auswirkungen der schnellen Einführung von Tarifen haben im vergangenen Jahr harte Lektionen erteilt und viele Unternehmen nach Alternativen gesucht, um ihre Kosten aufrechtzuerhalten oder neu anzupassen, aber diese jüngste Welle von Störungen macht den Punkt deutlich.

Da wir beginnen, Einzelhandelsformate in anderen Ländern zu öffnen, kehren die Kunden je nach den Kanälen und Arten der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen nur sehr langsam zurück. Dies ist für Unternehmen schwierig, ihren Personalbedarf zu prognostizieren und die Lagerbestände neu auszugleichen, da saisonale und trendige Modeprodukte, die ihren Höhepunkt überschritten haben, liquidiert oder entfernt werden müssen, während neue Produkte eingeführt werden müssen. Außerdem Personalmodelle müssen mit kürzeren Betriebszeiten ausgebaut werden, und es muss teilweise Personal zurückgeholt oder neu eingestellt werden.

Eine Sache, die von größter Bedeutung ist, um diesen Sturm überstehen zu können, ist die Menge an Liquidität, die Einzelhändler benötigen, um durch die rauen Gewässer vor ihnen zu navigieren, und der Zugang zu Kapital. Wir haben in der Vergangenheit hohe Wellen und Stürme gesehen und erlebt, und diese gingen schließlich in relativ kurzer Zeit zu einem ruhigeren Segeln über. Was wir in diesem Fall für eine Genesung vor uns sehen, ist anders als alles, was jeder von uns seit über 100 Jahren ertragen oder erleben musste. Es wird Zeit brauchen, und diese Zeit erfordert die Generierung von Liquidität und den Zugang zu Kapital.  

Q. _ Eine Sache, mit der Einzelhändler hoffentlich aus diesem Szenario herauskommen werden, ist ein Plan, auf alles in der Zukunft vorbereitet zu sein. Was würden Sie empfehlen oder vorschlagen, um diesen Plan B für die Zukunft zu erstellen?

A. _ Wir sind der Ansicht, dass Einzelhändler sowie Konsumgüter- und Dienstleistungsunternehmen potenzielle zukünftige Bedrohungen und Herausforderungen auf globaler Ebene durch eine logische Reihe von Schritten bewerten müssen, die ihre Fähigkeit aufbauen, die Auswirkungen aufrechtzuerhalten und sich dann zu erholen.

Unser Paradigma umfasst fünf Phasen: (1) Bewertung der Risiken in Bezug auf Kundenverkaufsmuster und -verkehr sowie die Lieferung von Produkten; (2) Implementierung von KPIs und Dashboard-Tracking von Produktangebot, adressierbaren Kostenstrukturen und Humankapital; (3) eine Reihe von Notfallplänen entwickeln, um Fristen für wichtige Entscheidungen, Zeitpläne für den eingehenden Produktfluss, Marketing- und Werbepläne, vertraglich vereinbarte Servicevereinbarungen wie IT sowie Leasingverpflichtungen zu berücksichtigen; (4) kurzfristige Gelegenheiten zu nutzen und zu nutzen, Produktrabatte zu erhöhen und aufgeschobene Zahlungen auslaufen zu lassen und (5) sich zu erholen und die Erholung zu planen

Q. _ Wann und wo (in Bezug auf die vertikalen Einzelhandelssegmente) erwarten Sie, dass die Geschäfte wiedereröffnet werden, und wird dies mit dem Besuch der Verbraucher zusammenfallen, oder werden es zwei unterschiedliche Zeiträume sein?

A. _ Das ist eindeutig die Kristallkugel. Wir wissen, dass dies Sache der einzelnen Bundesstaaten sein wird, und wir haben kürzlich gesehen, dass sich viele der Bundesstaaten an der Westküste, Ostküste und im Mittleren Westen zusammengeschlossen haben, um Gesamtentscheidungen zu treffen.

Sobald sich diese Bereiche für Verbraucher „öffnen“, in denen sie sich frei bewegen können, wird es unterschiedliche Auswirkungen darauf geben, ob das Unternehmen Waren oder Dienstleistungen verkauft und in welcher Umgebung sich der Standort befindet. Wenn er sich beispielsweise in einem geschlossenes Einkaufszentrum, es ist wahrscheinlich, dass sich die Verbraucher langsamer anpassen werden, aber wenn es sich um ein Open-Air-Strip-Einkaufszentrum, ein Lifestyle-Center oder ein Outlet handelt, ist es wahrscheinlich, dass sich die Verbraucher wohler fühlen, Zeit an solchen Orten zu verbringen.

Natürlich haben die Verbraucher während der Krise ziemlich häufig Kanäle wie Lebensmittelgeschäfte, Clubs, Drogerien und Reparaturen zu Hause aufgrund begrenzter Bedürfnisse eingekauft, aber sobald sich die Dinge wieder öffnen, gehen wir davon aus, dass der Verkehr zuerst in diesen Kanälen zunehmen wird. wenn Verbraucher sich mit Artikeln eindecken, bei denen sie Einkäufe eingeschränkt haben oder die nicht allgemein verfügbar waren, wie z. B. Toilettenpapier usw.     

Q. _ Warum wird es für Einzelhändler unerlässlich sein, ihre bestehenden Bestände fest im Griff zu haben und zentralisierte Pläne für den Wareneinkauf in der Zukunft zu entwickeln – und ist das etwas, woran sie arbeiten können, bevor sie wiedereröffnen?

EIN. Dies ist ein Bereich, von dem wir erwarten würden, dass sich alle Unternehmen derzeit darauf konzentrieren, und wenn sie es nicht sind, sollten sie es sein. Es liegen mehrere Probleme vor. Erstens – Mode- und Trendprodukte wie Frühlingsbekleidung sind in den Geschäften gefangen, und wenn die Geschäfte wieder öffnen, ist dies nicht das Produkt, das die Verbraucher kaufen möchten. Zweitens sind auch Produkte für Sportarten wie kleine Liga und Fußball in den Läden gefangen, und die meisten Sportveranstaltungen wurden abgesagt. Drittens ist es auch sehr wahrscheinlich, dass diese Art von Beispielen auch in Verteilzentren stagniert oder in verschiedenen Stadien bei einem Hafen oder einem Dritten angehalten wird. Dies sind Beispiele für Produkte, die vorhanden und eingeschlossen sind. Dies wird etwas komplexer, wenn Sie zu diesem Produkt hinzufügen, das auf dem Weg zu den Vertriebszentren der Einzelhändler für Sommerware und zurück zur Schule ist.

Es ist sehr wahrscheinlich, dass alle diese Produkttypen im Überfluss vorhanden sein werden, da der Verkehr wahrscheinlich nicht zu den Verkaufsmustern zurückkehren wird, die erwartet wurden, als das Produkt vor sechs bis neun Monaten gekauft wurde. Viertens bewerten viele Einzelhändler zur Erhöhung der Komplexität auch ihre Filialportfolios, um festzustellen, welche Filialen möglicherweise überhaupt nicht wiedereröffnet werden. Und fünftens müssen Unternehmen, um all dies zusammenzubringen, einige sehr schwierige Entscheidungen in Bezug auf saisonale Kaufpläne treffen, die jetzt für den nächsten Frühling und Sommer entwickelt und an die Anbieter freigegeben werden müssen, und modellieren, was ihrer Meinung nach diese Verkehrsmuster für den Verkauf werden 2021 generieren – vorausgesetzt, diese Pandemie liegt hinter uns und es gibt keine weitere Welle. All dies ist äußerst komplex und erfordert eine direkte Sicht auf Bargeld, was für Unternehmen überlebenswichtig ist.    

Q. _ Wie wird sich Ihrer Meinung nach der Einzelhandel bis Ende dieses Jahres entwickeln?

A. _ Der Handel passt sich immer wieder an. Es wird wahrscheinlich ein kleinerer Fußabdruck sein, da einige Unternehmen ihren Fußabdruck verringern und leider einige überhaupt nicht überleben werden. Wir wissen, dass sich die Verbraucher durch diese Pandemie an ihr Komfortniveau für den Online-Kauf von Produkten angepasst haben – ich denke, wir werden eine viel höhere Durchdringung von E-Commerce-Verkäufen sehen, die einen Sprung machen und dort bleiben werden. Es ist auch sehr wahrscheinlich, dass alle Geschäfte ihre Initiativen und Fähigkeiten zum Versand von Produkten aus jedem Einzelhandelsgeschäft vorantreiben werden.

Auch die Personalmodelle in den Geschäften müssen angepasst und geändert werden, ebenso wie die Art und Weise, wie wir zwischen Verkaufsmitarbeitern und Verbrauchern kommunizieren – der Umgang mit Einkaufswagen, Produkten, Umkleidekabinen, Bargeldverpackungen und Kreditkarten-/POS-Terminals, die mit Bargeld umgehen, muss allesamt Sicherheit bringen im Vordergrund, sowohl für Mitarbeiter als auch für Verbraucher. Wenn wir auf die Feiertage am Ende des Jahres blicken, ist es unwahrscheinlich, dass die Verkäufe zu einem „normalen“ Zustand zurückgekehrt sind, aber wir wissen, dass der Verbraucher belastbar ist und sich an Veränderungen anpassen wird, ebenso wie Einzelhändler und Verbraucher Unternehmen und werden die Feiertage nicht darauf verzichten, Zeit mit Freunden und Familie zu verbringen, was wahrscheinlich wichtiger denn je sein wird.  

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