Einzelhandelstechnologie: Der Weg nach vorne

2020 stellte Einzelhändler vor Herausforderungen, die sie in diesem Leben noch nie erlebt haben.

Mit der pandemischen Schließung von stationären Standorten für eine Vielzahl von Einzelhändlern – von Bekleidungsgeschäften bis hin zu Convenience-Stores – auf der ganzen Welt stellten sich Fragen darüber, was zu tun ist, um das Geschäft aufrechtzuerhalten und aufrechtzuerhalten.

Schon vor der Pandemie verzeichneten physische Geschäfte einen Rückgang der Laufkundschaft. Der Verkehr in Einkaufszentren ist im Jahresvergleich um 27 % zurückgegangen, während der E-Commerce ein Niveau erreicht hat, das erst 2022 prognostiziert wurde. Da die Geschäfte wieder geöffnet haben und wir uns (hoffentlich) wieder einem Gefühl der Normalität nähern, zögert das Betreten von überfüllten Geschäften und Einkaufszentren mit Käufern noch verweilt.

Trotz einer leichten Zunahme des Fußgängerverkehrs während des COVID-Einbruchs im Sommer und frühen Herbst haben die Zunahme der Fälle und der Mangel an Vertrauen die Käufer noch weiter in den Online-Bereich gedrängt. Dies war ein alarmierender Weckruf, insbesondere für kleine Unternehmen, von denen sich viele leider nie erholt haben und gezwungen waren, ihre Türen zu schließen und Arbeitsplätze abzubauen. Diejenigen, die stehen bleiben, stehen vor einem neuen Dilemma – innovativ sein oder Gefahr laufen, zusammenzubrechen.

Digitale Transformation und Konsumverhalten

Online-Shopping war bereits vor der Pandemie auf dem Vormarsch, aber unter Quarantäne gestellte Verbraucher wandten sich stärker dem E-Commerce zu und trugen 2020 zum jährlichen Ausgabenwachstum bei. Die Veränderungen im Einkaufsverhalten der Verbraucher werden sich voraussichtlich mit 44 % fortsetzen Käufer geben an, dass COVID-19 zu langfristigen Änderungen ihrer Gewohnheiten führen wird, und 47 % kaufen weiterhin mehr Waren online.

Obwohl die digitale Transformation des Einzelhandels nicht unbedingt ein neues Konzept ist, wurde sie durch die Notwendigkeit beschleunigt, den Verbrauchern interaktivere Möglichkeiten zum Stöbern und Kaufen anzubieten. Die Zeiten, in denen man frei in ein Geschäft ging, um einen Pullover anzuprobieren oder eine Tube Lippenstift zu probieren, sind (vorerst) vorbei, und Einzelhändler brauchen eine umfassende Omnichannel-Strategie, um mit ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten und ihn zu pflegen. Investitionen in mehr Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind unerlässlich. Händler können die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses nicht mehr als Bedrohung sehen, sondern als Ergänzung ihrer übergreifenden Handelsstrategie.

Technologie prägt die Art und Weise, wie wir einkaufen

Obwohl Online-Shopping tendenziell einen unabhängigeren Ansatz verfolgt, benötigen Verbraucher oft noch Unterstützung – insbesondere wenn sie den Kauf komplexer, teurer Artikel wie Schmuck, Möbel und Elektronik in Betracht ziehen. Technologien wie Online-Chatbots gibt es schon seit einiger Zeit und sind in manchen Fällen hilfreich. Aber der Kundenservice hat und muss sich weiterentwickeln, um das Endbenutzererlebnis zu verbessern.

Viele Unternehmen sehen den Wert von Technologien wie Live-Video und AR, um besser mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, insbesondere in den Fällen, in denen sie eine bedeutende Anschaffung erwägen.

Nehmen Sie zum Beispiel ein Paar, das einen Verlobungsring kauft. Dieser Kauf ist nicht nur ziemlich teuer, sondern hat auch einen hohen sentimentalen Wert. Das Gleiche gilt für Einrichtungsgegenstände wie ein Sofa – der Käufer hat Designs, Farben und andere ästhetische Merkmale im Sinn, die seinen gesamten Wohnraum prägen können. Diese großen Einkäufe profitieren stark von der Möglichkeit, ihr Aussehen und ihre Leistung zu berühren, zu fühlen, zu hören und zu sehen. Live-Videolösungen bieten eine Möglichkeit, Käufer mit einem geschulten Mitarbeiter zu verbinden, um Produktvorteile zu besprechen und bequem von zu Hause aus eine Demo von ihrem Desktop oder Mobilgerät zu erhalten. Während der Kunde den Ring möglicherweise nicht selbst anprobieren oder auf dem Sofa Platz nehmen kann, können Mitarbeiter, die mit ihnen per Videotechnologie chatten, ein ähnliches Erlebnis bieten.

Die Verwendung von Live-Videos kann auch die Art von Personalisierung bieten, die Käufer in der heutigen Umgebung suchen. Unabhängig von der Plattform sucht der Käufer von heute nach Marken, die seinen einzigartigen Geschmack treffen. In einem kürzlich erschienenen Forbes-Artikel wurde festgestellt, dass 91 % der Verbraucher eher bei Marken einkaufen, die maßgeschneiderte Empfehlungen bieten, und 80 % eher bei Einzelhändlern kaufen, die ein personalisiertes Erlebnis bieten.

Über eine Plattform mit Live-Video-Chat können Einzelhändler ihren Kunden ein persönliches Erlebnis mit einem engagierten Mitarbeiter als ihrem persönlichen Einkäufer bieten, um Produkte zu präsentieren und ihnen beim Kaufprozess zu helfen. Diese Technologieplattformen helfen Einzelhändlern auch dabei, Daten aus früheren Suchen und Käufen des Käufers zu sammeln, sodass sie maßgeschneiderte Empfehlungen abgeben können.

Der Aufstieg des Dark Stores

Obwohl Dark Stores an sich keine Technologie sind, sind sie das Ergebnis des technologischen Fortschritts in der Einzelhandelsbranche. Dark Stores kombinieren die Stärke des Online-Shoppings mit dem Komfort eines physischen Ladens, um ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Diese physischen Knotenpunkte – die in geschlossenen Ladenfronten oder großen Lagerhäusern untergebracht sein können, stehen vor einem neuen Dilemma – sind innovativ oder laufen Gefahr, zusammenzubrechen. sind dem E-Commerce gewidmet, ermöglichen es jedoch Mitarbeitern, auf der Fläche zu sein und Produkte zu präsentieren. Durch das Hinzufügen von Live-Videos können Mitarbeiter sicher mit Käufern in Kontakt treten und ihnen das Gefühl geben, einen bedeutenden Kauf zu tätigen. Es bietet ein Maß an personalisiertem Kundenservice, das bisher nur im Geschäft erreicht wurde.

Neben der Kundenzufriedenheit können Einzelhändler auch viele Vorteile aus Dark Stores ziehen. Einige Einzelhändler haben sich dafür entschieden, diese Standorte als Fulfillment-Zentren zu nutzen, um Produkte schneller versenden zu können. Aus Sicht des Cashflows kann die Implementierung von Dark Stores die Mietkosten senken und den Gesamtgewinn steigern. Einzelhändler können eine Fläche an günstigeren Standorten behalten, da die Attraktivität keine Rolle spielt, und einen Anstieg des durchschnittlichen Bestellwerts um bis zu 200 % verzeichnen. Durch die Kombination des Kundenerlebnisses und der Kosteneinsparung dieses Modells können wir davon ausgehen, dass es in den nächsten sechs bis zwölf Monaten immer beliebter wird.

Der Weg voraus

Nach mehr als 8.000 Ladenschließungen im Jahr 2020 und wahrscheinlich noch mehr, ist klar, dass Einzelhändler auf Technologie und andere innovative Strategien setzen müssen, um voranzukommen und mit den Verbrauchern in Kontakt zu treten. Obwohl wir nie vorhersehen, dass das Einkaufen im Geschäft aus der Mode kommt (sobald wir die Pandemie überwunden haben), hat sich das Kundenverhalten geändert, und Einzelhändler müssen sich anpassen, um das gesamte Spektrum an Optionen anzubieten.

Technologien wie Chatbots und Live-Videos sind von einem Zusatznutzen zu einer Notwendigkeit geworden. Kunden werden weiterhin auf Online-Kanäle schauen und mit technologisch verbesserten Einkaufserlebnissen interagieren, und Einzelhändler müssen ihrem Beispiel folgen. Technologie ist keine Bedrohung für den Einzelhandel – sie ist der einzige Weg nach vorne.

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