Der Einzelhandelsführer der TD Bank spricht über Zahlungsinnovation und POS-Transformation

Eines der transformativsten Kundenerlebnisse findet am Point of Sale statt – Einzelhandelskunden tippen und wischen mehr denn je, verglichen mit der Übergabe von barem Bargeld.

Eine treibende Kraft ist die Innovation im Einzelhandel, da sich die kassenlose Ladenfront langsam durchsetzt und junge Käufer nicht einmal mit der Kreditkartentransaktionszeit belästigt werden wollen.

Retail Customer Experience wandte sich an Mike Rittler, General Manager of Retail Card Services and Personal Lending bei der TD Bank, um seine Sicht auf Einzelhandels-POS, Trends, Verbrauchererwartungen und das Kauferlebnis im Einzelhandel zu erfahren.

Q. _ Ist dies nach dem, was Sie in der Einzelhandelsbranche sehen, eine Zeit großer Veränderungen rund um das POS-Erlebnis?
A. _ Mit Blick auf die Einzelhandelslandschaft befindet sich das POS-Erlebnis sicherlich in einem Wandel. Unabhängig davon, ob Verbraucher bei einem kleinen Boutique-Einzelhändler oder einer nationalen Kette einkaufen, das POS-Erlebnis entwickelt sich weiter, um für den Kunden nahtloser zu werden. Transaktionen werden immer schneller und können, um das Kundenerlebnis zu verbessern, dank mobiler POS-Systeme jetzt im gesamten Geschäft stattfinden, nicht nur an der Kasse.

Veränderungen im Zahlungsbereich treiben diese POS-Transformation voran, da kontaktlose Karten, mobile Geldbörsen und Zahlungs-Apps jetzt praktikable Zahlungsoptionen sind, die den Verbrauchern zur Verfügung stehen. Obwohl die Akzeptanz und Nutzung von kontaktlosen Zahlungen in den USA zunächst langsam war, geben Finanzinstitute jetzt mehr kontaktlose Karten an Verbraucher aus. Laut einem kürzlich erschienenen Forbes-Artikel hat allein Visa 100 Millionen kontaktlose Karten der Marke Visa für den US-Markt ausgegeben. Unterdessen ergab eine Umfrage von 451 Research, dass drei von vier Millennials – eine aufstrebende Käufergruppe – angaben, dass sie wahrscheinlich eine kontaktlose Karte verwenden würden, die ihnen von ihrer Bank zur Verfügung gestellt wird. Infolgedessen besteht im Jahr 2020 eine steigende Nachfrage nach POS-Systemen, die kontaktlose Zahlungen verarbeiten können.

Da das POS-Erlebnis für Kunden schneller, einfacher und bequemer werden soll, ändert sich auch die Finanzierung – eine zunehmend genutzte Option für große Einkäufe –, um Schritt zu halten. Da die Finanzierung für viele Einzelhändler und Kunden ein so großer Teil des Verkaufsprozesses ist, steigt die Nachfrage, dass der Finanzierungsprozess diesem Beispiel folgt und schneller und nahtloser wird. Das Aufkommen der Wasserfallfinanzierung bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, Kunden mit mehreren Anbietern zu verbinden, um die richtige Finanzierung für sie zu finden. Für Kunden ist dieser Prozess nahtlos, da Anträge innerhalb von Sekunden gesendet und schließlich genehmigt werden.

Q. _ Viele Einzelhändler verbessern, rüsten auf oder ersetzen sogar POS-Systeme, um mehr Einblicke/Daten zu erhalten und ein nahtloseres Erlebnis zu erzielen – für Einzelhändler, die gerade erst mit dieser Reise beginnen, was sind einige erste Schritte oder Strategien, um zu beurteilen, ob Ihr POS alles tut, was es sollte tun?
A. _ Da POS-Systeme technologisch immer weiter aktualisiert und weiterentwickelt werden, sollten Unternehmen den Point of Sale als Gelegenheit nutzen, um ihre Kunden besser kennenzulernen.

Händler, die ihr eigenes Kassensystem bewerten, sollten eine Bestandsaufnahme machen und sich fragen: Ist ihr Kassensystem nur ein Zahlungsmittel? Oder nutzen sie den Point-of-Sale, um ihre Kunden kennenzulernen, ihre Werbung gezielt auszurichten, Loyalität aufzubauen, mit ihrem Kundenstamm in Kontakt zu treten und ihre Angebote anzupassen?

Die Fähigkeit, mit den Kunden in Verbindung zu bleiben, ist wichtig, insbesondere da sich die POS-Systeme selbst ändern und sich die Idee des „Bezahlens“ langsam entwickelt. Wenn das aktuelle POS-System eines Einzelhändlers nicht alle oben genannten Anforderungen erfüllt, ist es möglicherweise an der Zeit, eine Änderung in Betracht zu ziehen.

Q. _ Auf der anderen Seite ignorieren viele Einzelhändler das POS-Erlebnis aus Angst vor Kosten, Arbeitsaufwand usw. Welche falschen Vorstellungen haben Einzelhändler häufig, wenn es um die Erweiterung und Verbesserung von POS geht?
A. _ Diejenigen, die keinen Wert in Daten, Geschwindigkeit, Effizienz oder der Erstellung von Kundenkontaktlisten über ihr POS-System sehen, sollten verstehen, dass es mit der Zeit schwieriger für sie wird, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.

Einige Einzelhändler zögern möglicherweise, ihre POS-Systeme zu modernisieren, weil sie davon ausgehen, dass die Aktualisierung und der anschließende Service zu viel kosten würden. Sie können auch zögern, sich zu sehr auf die Technologie statt auf das Personal zu verlassen, oder sie könnten Veränderungen im Allgemeinen einfach widerstehen.

Tatsache ist jedoch, dass die zunehmende Nutzung digitaler Zahlungen den Zeitaufwand für den Umgang mit Bargeld verringert, was Verkäufer einen Prozentsatz des Umsatzes kosten kann.

Dank der Nutzung digitaler Zahlungen können Mitarbeiter außerdem stündlich mehr Transaktionen durchführen. Letztendlich wird ein schnelleres, nahtloses Checkout-Erlebnis wahrscheinlich zu einem verbesserten Kundenerlebnis führen.

Da POS-Systeme das Checkout-Erlebnis weiterhin schneller und schmerzfreier machen, brauchen Einzelhändler, die nicht mithalten, im Vergleich zur Konkurrenz möglicherweise länger, um Transaktionen zu verarbeiten und den Kunden einen Service zu bieten. Dies kann wiederum das Vertrauen der Verbraucher untergraben – es braucht nur ein schlechtes Check-out-Erlebnis, um einen Kunden zu verlieren. Die Kosten für die Aktualisierung sollten das langfristige Risiko, Kunden zu verlieren, bei weitem überwiegen, wenn Sie dies nicht tun.

Kunden könnten nicht nur das Vertrauen in Einzelhändler verlieren, die nicht aktualisieren, sondern diese Einzelhändler riskieren auch, die Kommunikation mit ihren Kunden zu verlieren, wenn sie kein zuverlässiges und effizientes POS-System zur Verwaltung ihrer Verbraucherinformationen haben.

F. Es gibt eine wachsende Welle mobiler POS und sogar kassenloser POS – wo stehen diese Ihrer Meinung nach im Moment im Einzelhandel?
A. _ Mobile POS-Systeme und kassenlose POS-Erlebnisse gewinnen im Einzelhandel langsam an Bedeutung. Dank mobiler POS-Systeme hat die Idee, dass ein Verkauf jetzt überall im Geschäft stattfinden kann, das Potenzial, die Idee einer Kassenschlange vollständig obsolet zu machen. Durch die Einbindung mobiler Systeme wird der Verkauf mittlerweile sogar außerhalb der Filialen abgewickelt, da einige Händler Drive-up-Pickups anbieten.

Einzelhändler sollten versuchen, mit diesen Änderungen Schritt zu halten und sich mit ihnen weiterzuentwickeln, denn obwohl sich die Einführung zunächst langsam anfühlen mag, wird ihre Präsenz exponentiell zunehmen, sobald sich neue Systeme als vorteilhaft für Kunden erwiesen haben und Geschwindigkeit und Umsatz steigern.

Da sich neue POS-Systeme langsam durchsetzen, sollten sich Einzelhändler fragen: Wie werden sie anders mit Kunden interagieren, wenn es keine Endkasse gibt? Und wie können sie Kunden bei der Stange halten, wenn niemand da ist, der sie anruft?

Q. _ Was sehen oder prognostizieren Sie für die Zukunft mit dem POS-Erlebnis im Einzelhandel – wird es letztendlich darauf hinauslaufen, dass die Verbraucher niemals eine Brieftasche in irgendeiner Form haben müssen?
A. _ Da sich das POS-Erlebnis weiter verändert, verändert sich auch die Idee, eine physische Geldbörse mit sich zu führen, die Ihr Bargeld enthält. Obwohl eine physische Brieftasche, die wir falten und in unserer Gesäßtasche aufbewahren, sehr wohl verschwinden kann, wird das Konzept einer Brieftasche – als ein Ort, an dem Ihre Kaufkraft liegt – nicht. Egal, ob Verbraucher mit ihrem Telefon oder einer Smartwatch bezahlen, die Idee einer Brieftasche wird immer in irgendeiner Weise bestehen bleiben, auch wenn sich das Gefäß selbst mit der Zeit ändert.

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