CX-Trends für 2022: Komfort, Kreativität, Konvergenz, Veränderung

Was können Customer-Experience-Teams im kommenden Jahr erwarten? Es ist nicht nur mehr vom Gleichen.

Wir erwarten eine stärkere Betonung der Stärkung des Verbrauchervertrauens, einen wachsenden Bedarf an Markendifferenzierung, konvergierende CX-bezogene Funktionen und einen neuen Fokus auf kreative Arbeit, die Dateneinblicke nutzt. Darauf können sich CX-Teams jetzt vorbereiten und 2022 umsetzen.

Schaffen Sie Erlebnisse, die Vertrauen schaffen

Forrester prognostiziert , dass Verbraucher im nächsten Jahr Marken wählen werden, die Glück und Komfort bieten. Wir wissen, dass Erlebnisse für Verbraucher genauso wichtig sind wie die Produkte oder Dienstleistungen, die eine Marke anbietet. Wir wissen auch, dass viele Menschen seit Beginn der Pandemie unter chronischem Stress und Unsicherheit leiden. Marken haben jetzt die Möglichkeit zu bewerten, wie sie den Stress ihrer Kunden reduzieren können, indem sie Erfahrungen schaffen, die Vertrauen schaffen und dabei Komfort und letztendlich Glück bieten.

Dies kann über das Messaging hinausgehen und Technologien wie Augmented Reality nutzen, um die Verbraucher zu stärken. Insbesondere im Möbelbereich nutzen Marken Augmented Reality, um Kunden zu zeigen, wie ein Möbelstück in ihrem Zuhause aussehen wird oder wie ein maßgefertigtes Stück aus der Nähe aussehen wird. Einige Bekleidungsmarken verwenden neue Technologieplattformen, die von Kunden geteilte Daten nutzen, um ihnen zu zeigen, wie Jeans oder Hosen an ihnen aussehen werden.

Dies bedeutet, dass Kunden nicht mehrere Größen des gleichen Artikels bestellen und sich dann mit dem Ärger herumschlagen müssen, diejenigen zurückzugeben, die nicht passen. Der Einsatz von Technologie zur Verringerung des Risikos einer Kaufentscheidung kann die Unsicherheit oder den Stress eines Kunden bei seiner Kaufentscheidung verringern und ihm helfen, sich bei der Aufgabe seiner Bestellung wohler zu fühlen. Es hat den zusätzlichen geschäftlichen Vorteil, dass auch die Rücksendekosten für das Unternehmen gesenkt werden.

Bieten Sie emotionale Erlebnisse und heben Sie sich von anderen ab

Das Anbieten eines stärkenden Kundenerlebnisses kann einer Marke helfen, sich in den Köpfen der Kunden auf eine Weise hervorzuheben, wie es herkömmliche digitale Erlebnisse nicht können. Ein Gartner- Bericht vom Mai 2021 ergab, dass 46 % der Verbraucher die digitale Erfahrung einer Marke nicht von einer anderen unterscheiden können. Das bedeutet, dass die Investitionen einer Marke in die Schaffung digitaler Erlebnisse die Kundenbindung und den Customer Lifetime Value möglicherweise nicht verbessern – es sei denn, diese Erlebnisse vermitteln den Kunden auch ein emotionales Gefühl der Ermächtigung oder Freude. Dies liegt daran, dass Menschen von Natur aus dazu hingezogen sind, Vergnügen zu suchen und Schmerz zu vermeiden.

Marken müssen im Jahr 2022 sorgfältig auf die Qualität ihres Kundenservice und anderer Dienstleistungen achten, da jeder weiß, wie schmerzhaft schlechter Kundenservice sein kann. Das liegt zum Teil daran, dass Herausforderungen in der Lieferkette dazu führen, dass sich mehr Kunden an die Kundendienstteams der Marken wenden, sodass mehr Berührungspunkte zu navigieren und mehr Probleme zu lösen sind. Dies liegt auch daran, dass die Einstellung und Bindung von Kundendiensttalenten im kommenden Jahr weiterhin eine Herausforderung darstellen kann.

Andererseits gibt es mehrere Bereiche, auf die sich Marken im Jahr 2022 konzentrieren können, wenn sie versuchen, positive Erfahrungen zu schaffen, die ihnen helfen, sich zu differenzieren. Man handelt nach Markenwerten. Zum Beispiel können Werte in Bezug auf Nachhaltigkeit, die auf die Bedenken der Kunden eingehen, ihre Markenpräferenzen beeinflussen. Das wohl bekannteste Beispiel dafür ist der Outdoor-Händler, der zugesagt hat, Erlöse aus seinen Verkäufen am Black Friday an Nachhaltigkeitsgruppen zu spenden. Es hatte das Fünffache der zuvor für diesen Tag geschätzten Verkäufe und konnte 10 Millionen US-Dollar spenden. Die Demonstration seiner Werte half dem Unternehmen, Kunden zu gewinnen, die diese Werte teilen.

Ein weiterer Bereich ist die Nutzung immersiver Technologie, die auch 2022 ansprechendere Kundenerlebnisse unterstützen wird. Ein interessanter Trend, den es zu beobachten gilt, wird sein, wie Marken, Kunden und die Medien reagieren, wenn sie mehr darüber erfahren, wie sich das Metaversum entwickeln wird. Jede Marke muss mit dem Aufbau einer Metaverse-Strategie beginnen, egal wie groß oder klein sie ist. Aber sie müssen der Erfahrung Vorrang vor allem anderen einräumen. Die Metaverse wird zum Ort, an dem Marken wirklich mit Verbrauchern interagieren, und dieses Engagement erfordert einen authentischen Ansatz, um erfolgreich zu sein.

Wie sich CX-Teams weiterentwickeln und anpassen werden

Basierend auf dem bestehenden Trend der unternehmensübergreifenden Vereinheitlichung von Kundendaten erwarten wir, dass CX-Teams weiterhin stärker mit Teams in anderen Abteilungen zusammenarbeiten werden, um eine einheitliche Sicht auf den Kunden zu erreichen. In diesem Fall werden mehr Abteilungen der Organisation an denselben Metriken gemessen. Das geschieht bereits bei Vertriebs- und Serviceorganisationen sowie bei Vertrieb und Marketing. Tatsächlich prognostiziert Gartner, dass bis 2023 ein Viertel der Unternehmen CX-, Marketing-, Vertriebs- und Kundendienstteams in einer Funktion zusammenführen werden.

Um diese Veränderungen zu unterstützen, müssen sich Marken auf das organisatorische Veränderungsmanagement konzentrieren. Wenn CX-Daten und -Funktionen zusammenlaufen, müssen alte Dienste, Silos und betriebliche Einschränkungen etwas Neuem weichen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten. Das erfordert ein Engagement von der Spitze der Organisation und Change-Management-Ziele, die sich auf CX-Ergebnisse konzentrieren.

CX-Teams müssen auch im Jahr 2022 superschnell bleiben oder werden, um mit dem Tempo des Wandels Schritt zu halten. Dies bedeutet die Implementierung systematischer Voice-of-the-Customer-Programme, um Erkenntnisse in die laufende Entscheidungsfindung einfließen zu lassen. Unternehmen mit effektiven Voice-of-the-Customer-Programmen sind am besten in der Lage, sich anzupassen und umzuschwenken, wenn neue Erwartungen entstehen. Aus technologischer Sicht stellen wir fest, dass immer mehr Unternehmen zu Composable Architectures wechseln, um ihnen die Flexibilität zu geben, die sie für die Integration von Best-of-Breed-Technologie für ein überlegenes Kundenerlebnis benötigen.

Die Qualität der Datenerkenntnisse wird für CX im Jahr 2022 von entscheidender Bedeutung sein

Bei so viel Fokus auf die Vereinheitlichung von Kundendaten mag es überraschend sein zu erfahren, dass 60 % der CMOs nicht glauben, dass Daten dazu beitragen, den Markenwert oder effektive Kampagnenpläne aufzubauen. Es sind jedoch nicht die Daten allein, die den Job machen; Die Daten sind nur das Rohmaterial, um aussagekräftige Erkenntnisse über das Kundenverhalten zu gewinnen. Dazu müssen sowohl Kreativität als auch Analysen auf Daten angewendet und qualitative und quantitative Perspektiven kombiniert werden, um eine vollständigere und nützlichere Sicht auf den Kunden zu schaffen.

Wir haben bereits gesehen, dass fast die Hälfte der Kunden nicht zwischen den digitalen Erfahrungen der Marken unterscheiden können. Daher reicht es möglicherweise nicht aus, Daten nur zu verwenden, um Kampagnen zielgerichteter zu gestalten, um Kunden im kommenden Jahr zu bewegen. Um den größten Einfluss auf die Kunden zu haben, müssen Marken Erkenntnisse aus diesen Daten offenlegen, damit sie provokanter, einzigartiger und engagierter in ihren Inhalten und anderen Marketingaktivitäten oder -programmen auftreten können.

Marken, die sich darauf konzentrieren, positive und einzigartige Kundenerlebnisse zu bieten, und die sich schnell anpassen und Veränderungen bewältigen können, sind in der besten Position, um von den aufkommenden CX-Trends des Jahres 2022 zu profitieren. Eine wichtige Sache, die man im Auge behalten sollte, ist, dass es bedeutet, mit diesen Trends Schritt zu halten, schnell und entschlossen zu handeln, sich von der „Politik zum Prototyping“ zu bewegen, sodass die Stimme des Kunden eine stärkere Rolle spielt als die Stimme der wichtigsten Interessengruppen mit individuellen Agenden. Dadurch können Marken Kundenfeedback – mehr Daten – schneller erhalten, damit sie sich verbessern und das liefern können, was ihre Kunden wollen.

Leave a Reply

Your email address will not be published.