CEO von JRNI darüber, wie Technologie die Kluft zwischen digital und physisch im Einzelhandel überbrückt

Wenn das neue Jahr anbricht, befinden sich die Einzelhändler innerhalb weniger Wochen mitten in der geschäftigsten Einkaufssaison des Jahres und initiieren wahrscheinlich keine Technologie- oder Kundenerlebnisstrategie. Das wird sich sehr wahrscheinlich Anfang Januar ändern, da die Verbesserung des Kundenerlebnisses und die stärkere Betonung der Kundenbindung ein Schlüsselfaktor für den Erfolg im Jahr 2020 sein werden.

Um sich einen Überblick über die Herausforderungen zu verschaffen, mit denen Einzelhändler in Bezug auf das Kundenerlebnis konfrontiert sind, wandte sich Retail Customer Experience an John Federman, CEO von JRNI, um einen Einblick zu erhalten, worauf sich Einzelhändler im neuen Jahr konzentrieren müssen. JRNI bietet eine SaaS-Planungsplattform für Unternehmen und arbeitet jeden Tag mit Einzelhändlern zusammen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Q. _ Welche Rolle spielt Technologie heute im Kundenerlebnis? Soll es im Mittelpunkt stehen oder ist es nur ein Teil von vielen Elementen, auf die sich Einzelhändler konzentrieren müssen?

A. _ Technologie sollte im Mittelpunkt stehen, da sie den Unterschied zwischen unzusammenhängenden oder nahtlosen Kundenreisen ausmachen kann. Dies ist eine der Grundlagen für großartigen Service – ähnlich wie die Schulung des Personals und die Sicherstellung, dass die Geschäfte richtig eingerichtet sind. Und es ist eines der Gesichter, denen Multichannel-Konsumenten ausgesetzt sind.

Die Verbraucher von heute sind Multichannel – sie recherchieren Produkte online und kaufen sie im Geschäft und umgekehrt, also erwarten sie, dass Einzelhändler überall, jederzeit und auf den von ihnen bevorzugten Geräten verfügbar sind. Sie verlassen sich auf Technologie, um ihre Kaufentscheidungen zu informieren und sie durch den Kaufprozess zu führen, daher müssen Einzelhändler Lösungen anbieten, die die Erwartungen der Verbraucher erfüllen.

Es sei jedoch darauf hingewiesen, dass Technologie niemals dazu verwendet werden sollte, menschliche Interaktion zu ersetzen. Einzelhändler können nur durch persönliche Gespräche eine stärkere Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Diese persönlichen Dialoge ermöglichen es sowohl Einzelhändlern als auch Kunden, sich kennenzulernen, eingehende Fragen zu stellen und mit angemessenem Ton und Einfühlungsvermögen zu antworten. Das führt zu Vertrauen, und so werden starke Beziehungen aufgebaut.

Wenn Einzelhändler persönlich mit Kunden in Kontakt treten, können sie sich wertgeschätzt fühlen. Technologie kann sicherlich dazu beitragen, Beziehungen zu pflegen, aber sie kann sie nicht alleine wachsen lassen.

Q. _ Da der stationäre Handel mit E-Commerce expandiert und reine E-Commerce-Händler in physische Geschäfte ziehen, wie kann Technologie dabei helfen, die digitale zu physischen Kluft zu überbrücken – können Sie ein oder zwei Beispiele nennen?

A. _ Es gibt eine Reihe von Möglichkeiten, wie Technologie die Kluft zwischen digital und physisch überbrücken kann: Termine und Veranstaltungen. Mit Terminvereinbarungen können Einzelhändler Kunden die Möglichkeit bieten, im Voraus gebuchte Treffen online mit Mitarbeitern im Geschäft zu vereinbaren, um personalisierte Einkaufsempfehlungen und echten persönlichen Service zu erhalten. Wir sehen ein starkes Interesse an Terminen, da laut unserem aktuellen Modern Consumer Research Report 57 % der Verbraucher Termine vereinbaren möchten.

Kunden können sich zum Beispiel mit Stylisten im Geschäft zu Anzugberatungen treffen und Vorschläge für die besten Marken, Stile und Passformen erhalten. Es ist eine großartige Gelegenheit für Einzelhändler, persönliche Beziehungen zu Kunden aufzubauen, indem sie sie in den Mittelpunkt der Erfahrung und des Gesprächs stellen. Die Macht von Terminen liegt in Upselling- und Cross-Selling-Möglichkeiten, bei denen die Mitarbeiter im Geschäft Accessoires wie Krawatten, Schuhe und Gürtel empfehlen können, um neu gekaufte Anzüge zu ergänzen.

Tatsächlich haben einige unserer Kunden eine Erhöhung der Warenkorbgröße um das Drei- bis Zehnfache festgestellt, wenn ihre Kunden über Termine einkaufen. Termine sind perfekte Möglichkeiten, um individuelle Erlebnisse zu bieten, die Kunden zufrieden und aufgeregt zurücklassen, um ihre nächsten Meetings zu planen.

Lassen Sie uns nun über In-Store-Events sprechen und wie Einzelhändler sie nutzen können, um die Kluft zwischen physisch und digital zu überbrücken. Die Verbraucher von heute wollen Erlebnisse, wenn sie im Geschäft einkaufen; Sie wollen etwas, das sie online nicht erhalten können und das ihre persönlichen Reisen in die Geschäfte lohnenswert macht.

Bei besonderen Veranstaltungen wie VIP-Treffen, Vorschauverkäufen oder neuen Produkteinführungen können Kunden mit Artikeln interagieren, bevor sie der Öffentlichkeit zugänglich sind. Wir haben von unseren Kunden gehört, dass ihre Kunden es lieben, an Veranstaltungen teilzunehmen, besonders wenn sie Artikel in ihren Händen halten oder sie vor dem Kauf sehen können.

Es gibt noch einen weiteren Vorteil bei der Ausrichtung von Events – Geschäfte werden zu Communities. Dies korreliert mit dem gesamten Kundenerlebnis, denn Veranstaltungen bringen gleichgesinnte Verbraucher zusammen, die sich nicht nur miteinander vernetzen, sondern auch freiwillig ihr Feedback zu Produkten und Dienstleistungen mit Händlern teilen können.

Q. _ Die Einzelhandelsbranche holt aus vielen Gründen auf, wenn es darum geht, alle neuen Technologien, die ins Spiel kommen, zu übernehmen und einzusetzen. Welche Tipps oder Best Practices können Sie teilen, wie Einzelhändler an eine Technologiestrategie herangehen sollten, um eine robustere CX bereitzustellen?

A. _ Einzelhändler sollten Best Practices für die Verwendung von Multichannel-Ansätzen, die Personalisierung von Verbrauchererlebnissen und die Nutzung von Kundenanalysen übernehmen.

Da die Verbraucher von heute Multichannel sind, müssen Einzelhändler Kunden über alle Kanäle ansprechen, um stärkere Beziehungen aufzubauen und eine größere Loyalität aufzubauen. Da immer mehr Verbraucher über Web-Rooming, Show-Rooming und Click-and-Collect einkaufen, müssen Einzelhändler Online-Plattformen nutzen, um Einblicke in die Einkaufsgewohnheiten der Kunden zu gewinnen und ihnen nahtlose Reisen zu ermöglichen. Das Online-Erlebnis sollte mit dem im Geschäft übereinstimmen, damit sich die Verbraucher wohl und geschätzt fühlen.

Einzelhändler müssen auch das Kundenerlebnis personalisieren, insbesondere im Geschäft, und Verbraucher als Individuen behandeln. Wenn Verbraucher im Geschäft einkaufen, möchten sie, dass Einzelhändler ihre Vorlieben und früheren Verhaltensweisen verstehen, damit sie personalisierte Empfehlungen abgeben können. Wenn Einzelhändler ihre Dienstleistungen auf die Kunden zuschneiden können, können sie ihren Umsatz steigern, weil die Kunden mehr von ihnen kaufen.

Schließlich trägt die Verwendung von Analysen dazu bei, das Kundenerlebnis zu verbessern, da die Daten aufschlussreich, umsetzbar und wahrheitsgemäß sind. Es präsentiert Einzelhändlern ganzheitliche Profile ihrer Kunden, einschließlich ihrer Lieblingsartikel, bevorzugten Einkaufszeiten und Kaufhistorien. Mit diesen Daten können Einzelhändler digitale und In-Store-Touchpoints verfolgen, um angemessen mit Kunden zu kommunizieren oder Punkte auf der Reise zu identifizieren, an denen Kunden möglicherweise verloren gehen. Am wichtigsten ist, dass Daten als Grundlage dienen, um stärkere Beziehungen zu festigen, da Einzelhändler die Interessen und Vorlieben der Verbraucher kennen, bevor sie die Geschäfte betreten.

Q. _ Der Filialmitarbeiter ist jetzt der Botschafter des Einzelhandels, und es ist von entscheidender Bedeutung, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter zur Stelle sind, bei der Arbeit usw. Aus diesem Grund sind Lösungen wie JRNI von entscheidender Bedeutung. Wie wirkt sich die Planung von Filialmitarbeitern/Arbeitskräften auf das Kundenerlebnis heute aus?

A. _ Mitarbeiter im Geschäft spielen eine entscheidende Rolle in der heutigen Kundenerfahrung, da die Verbraucher von ihnen einen personalisierten Service verlangen, weshalb die Mitarbeiter im Geschäft über vollständige Informationen über die Einkaufsgewohnheiten ihrer Kunden verfügen müssen.

Tatsächlich können schlechte Erfahrungen den Ruf eines Geschäfts irreparabel schädigen – Käufer erzählen durchschnittlich 15 Personen von schlechten Erfahrungen gegenüber 11 Personen von positiven Erfahrungen. Und Untersuchungen zeigen, dass fast 75 % der Käufer nach alternativen Lösungen suchen, wenn der Kaufprozess unangenehm oder schwierig ist.

Technologielösungen können wichtige Daten über ihre Kunden nahtlos erfassen, sodass Einzelhändler ein besseres Einkaufserlebnis bieten können.

Einzelhändler können beispielsweise die Lieblingsprodukte und -dienstleistungen der Kunden sowie frühere Termine und Veranstaltungen, an denen sie teilgenommen haben, aufzeichnen. Wenn neue Produkte oder Dienstleistungen im Geschäft eintreffen, können Einzelhändler Kunden kontaktieren, um sie zu benachrichtigen. Sie können sie auch einladen, Termine zu vereinbaren oder an Veranstaltungen im Geschäft teilzunehmen, um eine Vorschau auf neue Produkte und Dienstleistungen zu erhalten, bevor sie öffentlich eingeführt werden.

Wenn Kunden im Laden ankommen, verschwenden die Ladenmitarbeiter keine Zeit damit, sich auf den Weg zu machen und mehr über die Hintergründe der Kunden zu erfahren, wenn sie diese Daten schnell aus ihren Systemen abrufen können. Filialmitarbeiter können sich sofort auf ihre Kunden konzentrieren und ihnen beim Einkaufen helfen, was ihnen mehr Zeit gibt, ihre Beziehungen aufzubauen, indem sie direkt mit Kunden in Kontakt treten.

Daten sind in der Lage, bemerkenswerte Einkaufserlebnisse zu schaffen, die Transaktionskäufer zu loyalen Followern machen können, und Ladenmitarbeiter müssen wissen, wie sie diese Daten effektiv nutzen können.

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