Capgemini Digital Leader erklärt, warum Konversationsschnittstellen zum Mainstream werden

Der Verbraucher von heute wünscht sich ein personalisiertes Erlebnis und Hilfe, wo und wann immer er sie braucht. Zu diesem Zweck setzen immer mehr Einzelhändler auf Sprach- und Chat-Technologien, um diese Erwartung zu erfüllen und ein personalisierteres und lohnenderes Kundenerlebnis zu fördern.

Die Tools sind Teil einer wachsenden Zahl von Konversationsschnittstellen, die das Einkaufserlebnis revolutionieren. So wandte sich Retail Customer Experience an Capgemini Digital Retail and Manufacturing Partnership Leader Genevieve Chamard , um tiefere Einblicke in die Strategien für Konversationsschnittstellen und die Daten zu erhalten, die Capgemini aus seiner jüngsten Studie „ Smart Talk: How Organizations and Consumers emepped Voice and Chat Assistants “ gewonnen hat .”

Der Bericht analysiert, wie Verbraucher mit ihren Sprach-/Chat-Assistenten interagieren, und hier sind nur einige wichtige Ergebnisse:

  • Mit Blick auf das Jahr 2022 wird für jede Aktivität auf der Verbraucherreise (von der Recherche bis zum Kauf des Produkts/der Dienstleistung) erwartet, dass die Sprachakzeptanz der Verbraucher im Vergleich zum heutigen Niveau um 15 % oder mehr steigen wird.
  • 53 % der Verbraucher haben 2019 bereits einen Sprachassistenten zum Kauf von Produkten verwendet, gegenüber 35 % im Jahr 2017, und 52 % haben 2019 über ihren Sprachassistenten mit einem Kundenservice interagiert, gegenüber 37 % im Jahr 2017.
  • 70 % der Verbraucher im Branchendurchschnitt haben angegeben, dass sie in den nächsten drei Jahren den Besuch im stationären Handel, aber auch bei Banken und Autohändlern schrittweise durch ihre Sprachassistenten ersetzen werden
  • 76 % der Unternehmen aus allen Branchen haben quantifizierbare Vorteile aus ihren Sprach- und Chat-Initiativen gezogen.

Q. _ Zunächst einmal vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, die Studiendaten und Ihre Erkenntnisse zu teilen. Wie würden Sie also den Status von Sprach- und Chat-Assistenten innerhalb des Einzelhandelskunden-Supports/der Erfahrung (in den Kinderschuhen, fast ausgereift usw.) beschreiben und was treibt seine Einführung an diesem Punkt voran?
A. _ Konversationsschnittstellen aus Sprach- und Chat-Assistenten werden zum Mainstream. Tatsächlich werden diese Konversationsschnittstellen laut „Smart Talk“ zu einem festen Bestandteil im Leben der Kunden:

  • 74 % nutzen Konversationsassistenten, um Produkte und Dienstleistungen zu recherchieren und zu kaufen, Einkaufslisten zu erstellen und den Bestellstatus zu überprüfen.
  • Rund 58 % nutzen Sprach- und Chat-Assistenten, um Musik abzuspielen, nach Wegbeschreibungen zu suchen, Termine für den Autoservice zu vereinbaren und Fahrten auf Plattformen wie Uber oder Lyft zu buchen.
  • 53 % nutzen Konversationsassistenten, um sich über Bank- und Versicherungsprodukte zu informieren, Kontostände zu überprüfen, Kreditkartenrechnungen zu bezahlen und Geld zu überweisen.

Es ist bemerkenswert, dass Kunden mit Konversationsassistenten vertrauter sind, um komplexere Anfragen zu beantworten. Anfänglich verwendet, um das Licht in einem Raum einzuschalten, ein Lieblingslied abzuspielen oder Artikel nachzubestellen, werden sie heute verwendet, um Produkte zu suchen und Produkte zu vergleichen oder sogar einen Kauf abzuschließen.

Die zunehmende Akzeptanz von Konversationsschnittstellen ist auf drei Hauptfaktoren zurückzuführen:

  1. Die Stimme ist sowohl die natürlichste als auch die komplexeste Art der Interaktion. Wir mussten später im Leben die Sprache von Computern und Mobiltelefonen lernen. Im Vergleich dazu ist das Sprechen jedem Menschen angeboren.
  2. Die Spracherkennung wird immer zuverlässiger. Bereits 2017 berichtete Google, natürliche Sprache mit einer Genauigkeitsrate von 95 % verarbeiten zu können, vergleichbar mit der menschlichen Genauigkeitsschwelle.
  3. Conversational Interfaces sprechen Kunden durch ihren höchsten Komfort an, da 68 % der Verbraucher es schätzen, dass sie Multitasking und die Erledigung von Aufgaben freihändig ermöglichen.

Daher ist es nicht verwunderlich, dass in den nächsten drei Jahren durchschnittlich 70 % der Verbraucher ihre Besuche beim Händler, Geschäft oder in der Bank durch ihre Sprachassistenten ersetzen werden.

Q. _ Vor welchen Herausforderungen stehen Einzelhändler bei der Bereitstellung oder Nutzung solcher Technologien und gibt es Missverständnisse bei der Verwendung solcher Tools?
A. _ Wenn alle Indikatoren darauf hindeuten, dass Konversationsschnittstellen das Leben der Kunden immer stärker durchdringen werden, nehmen Einzelhändler die Technologie nur langsam an – 74 % der Unternehmen sagen, dass Konversationsschnittstellen ein Schlüsselfaktor für das Geschäft und die Kundenbindung des Unternehmens sind. Sie haben sogar messbare Vorteile sowohl auf betrieblicher als auch auf kundenbezogener Ebene realisiert.

Allerdings haben weniger als die Hälfte der Einzelhändler eine Konversationsschnittstelle implementiert. Darüber hinaus beherrschen nur 27 % derjenigen, die die Investitionen getätigt haben, die Technologie wirklich. Für den Rest ihrer Einzelhändler setzen sie Konversationsschnittstellen fälschlicherweise mit dem Angebot von Voice-Shopping auf intelligenten Lautsprechern (z. B. Google Home, Amazon Echo) gleich.

Q. _ Eine solide Anzahl von Verbrauchern verwendet Sprachassistenten – wann erwarten Sie, dass diese Zahl wirklich fast gesättigt ist?
A. _ Nach einer kürzlich abgeschlossenen Partnerschaft mit dem MIT haben wir tatsächlich prognostiziert, dass der Markt für intelligente Lautsprecher bis 2024 über fünf Jahre um 653 % gewachsen sein wird, verglichen mit einem prognostizierten Wachstum von 286 % für Mobiltelefone. Die Studie schätzte auch den Markt für intelligente Lautsprecher auf 13 Milliarden US-Dollar. Die folgenden Indikatoren tragen dazu bei, diese Akzeptanzrate voranzutreiben:

  • Kunden gewöhnen sich zunehmend an Konversationsschnittstellen und gehen von der Bearbeitung einfacher Anfragen zu komplexen Anfragen über.
  • Einzelhändler beginnen zu erkennen, dass sie eine Gelegenheit verpassen, direkt mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und beträchtliche Kunden- und Betriebsvorteile zu erzielen.
  • Technologieanbieter (z. B. Google, Amazon, Microsoft) senken die Preise ihrer intelligenten Lautsprecher, investieren kontinuierlich in die Verbesserung ihrer Sprach-/Chat-Al-Modelle und stellen Einzelhändlern ihre Technologien zu geringen Kosten zur Verfügung, um die Akzeptanz zu fördern.

Q. _ Was sind die Hauptvorteile solcher Tools – sind es Kosteneinsparungen oder verbessern sie das Kundenerlebnis?

A. _ Aus meiner Erfahrung habe ich relativ vergleichbare Vorteile sowohl für Kosteneinsparungen als auch für die Verbesserung des Kundenerlebnisses festgestellt. Auf der Seite der Kosteneinsparungen konnten 70 % der Einzelhändler eine Reduzierung der Kundendienstkosten um mehr als 20 % verzeichnen. In Bezug auf das Kundenerlebnis konnten 88 % der Einzelhändler neben anderen Vorteilen die Wartezeit der Kunden um mehr als fünf Minuten verkürzen.

Q. _ Oft verändern sich solche Technologien und werden neu erfunden – Sie sehen also, dass so etwas in Zukunft mit Sprache und Chat passiert?

A. _ Ich sehe weniger eine Neuerfindung der Technologie als vielmehr eine nahtlose Integration in unsere alltäglichen Interaktionen mit Geräten. In dieser Konversationsschnittstellenrevolution, die ich bereits beginnen sehe, werden diejenigen Einzelhändler gewinnen, die im Kern kundenorientiert sind, das richtige Gleichgewicht zwischen menschlichen und botgestützten Interaktionen erreichen und sich die richtigen Fähigkeiten sichern.

Ich sehe, wie wir die Geräte unseres Hauses, Autos und in Geschäften/Einrichtungen mit unserer Stimme steuern. Ich kann auch sehen, dass die kommenden Generationen es vorziehen, ihre Bedürfnisse gegenüber ihren Telefonen und Computern zu äußern, anstatt die Tipp- und Berührungsfunktionen zu verwenden.

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