3 Prognosen zum Kundenerlebnis für 2022

Die Bereitstellung von Komfort ist seit langem ein Katalysator für Innovationen. Als Kunden fühlen wir uns instinktiv zu reibungslosen Erlebnissen hingezogen und belohnen die bahnbrechenden Unternehmen und Ideen, die sie anbieten. Aus diesem Grund sehen wir uns heute neue Filmveröffentlichungen auf Netflix an und bestellen unsere Lebensmittel über eine App vor.

Zu Beginn des neuen Jahres werden sich die CX-Strategien 2022 branchenübergreifend weiterhin auf Komfort und Verbraucherzufriedenheit konzentrieren, indem Omnichannel-Pläne gefördert und die neueste Technologie implementiert werden. Lesen Sie weiter, um drei Prognosen zur Kundenerfahrung für das kommende Jahr zu entdecken.

Das hybride Einkaufserlebnis

Der Schlagwort Omnichannel ist nichts Neues. Eine weltweite Pandemie übte jedoch zusätzlichen Druck auf Unternehmen aus, die noch keine digitale Strategie eingeführt hatten, um ihre stationären Geschäfte durch E-Commerce-Alternativen zu ergänzen. Es veranlasste die Käufer auch, Websites, Apps und andere Methoden wie die Abholung am Straßenrand zu nutzen, um das Nötigste zu besorgen.

Als die physischen Geschäfte jedoch wiedereröffnet wurden, trafen sie auf einen neuen Verbraucher – einen, der mit zusätzlichen Erwartungen an den gleichen Komfort und die gleichen Berührungspunkte zurückkam, an die sie sich während des globalen Shutdowns gewöhnt hatten.

„Als die Shelter-in-Place-Verordnungen zum ersten Mal in Kraft traten, boomten Lieferdienste wie Instacart und Uber Eats und Programme wie Abholung am Straßenrand und BOPIS waren unerlässlich“, sagte Cheryl Lesniak, Marketingleiterin bei Frank Mayer and Associates, Inc.

„Und während die Leute unbedingt wieder in die Geschäfte gehen wollten, sobald die Beschränkungen gelockert wurden, haben sie mit diesen Diensten auch ein neu entdecktes Komfortniveau“, sagte Lesniak. “Kurz gesagt, jetzt können sie zwischen den Einkaufsmethoden wechseln, je nachdem, was gerade bequem ist.”

Was bedeutet das für 2022? Erwarten Sie eine noch größere Nachfrage nach diesem hybriden Einkaufserlebnis.

Dies sieht aus wie Kunden, die aufgrund von Engpässen in der Lieferkette zuerst den Produktbestand überprüfen, bevor sie sich in ein Geschäft wagen, und Familien in Quarantäne, die auf die Lieferung von Lebensmitteln angewiesen sind.

Es sieht auch so aus, als würden Gäste Essen über eine mobile App bestellen, um sicherzustellen, dass es bei der Ankunft fertig ist, oder Käufer, die die Abholung am Straßenrand nutzen, wenn sie wenig Zeit haben.

Im Zuge der Weiterentwicklung von Customer-Experience-Strategien werden Omnichannel-Methoden weiterhin die Nachfrage der Verbraucher nach Bequemlichkeit und Anpassung priorisieren. Und an diesem Punkt ist es kein Wunsch mehr, sondern eine Erwartung.

Dem Arbeitskräftemangel mit Technologie begegnen

Es ist klar, dass wir 2022 mit einem Arbeitskräftemangel beginnen.

Laut einem kürzlich erschienenen Artikel der Washington Post „sind Stellenangebote in Branchen wie Restaurants, Hotels und Einzelhandel auf oder nahe an Rekordhöhen. Und einige Sektoren, insbesondere Einzelhandel und Gesundheitswesen, waren kaum in der Lage, genügend Leute einzustellen, um die Zahl auszugleichen von Arbeitnehmern, die ihren Arbeitsplatz verlassen.”

Und während viele Gründe in das „Warum“ hinter dem Mangel einfließen, konzentrieren sich die Unternehmen darauf, wie sie die dadurch verursachten Kundendienstprobleme angehen können.

Steigen Sie in die Technologie ein – ein günstiger Stundenlohn, der alle Schichten abdecken kann und es den derzeitigen Mitarbeitern ermöglicht, sich auf höherwertige Aufgaben zu konzentrieren.

„Kioske, intelligente Schließfächer, Roboter – diese Lösungen gibt es schon seit einiger Zeit“, sagt Lesniak. „Aber bereiten Sie sich darauf vor, dass Unternehmen diese Technologien im kommenden Jahr umfassend nutzen werden, zumal sie zuverlässige Wege finden müssen, um Arbeitskräftelücken zu schließen.“

Die Pandemie hat maßgeblich dazu beigetragen, die Einführung von Self-Service voranzutreiben, daher ist es nicht verwunderlich, dass Kunden jetzt eher bereit sind, diese Programme in Zukunft zu nutzen.

„Es wird erwartet, dass die Selbstbedienungsbranche von 28,01 Milliarden US-Dollar im Jahr 2020 auf 68,01 Milliarden US-Dollar bis Ende 2026 wachsen wird“, sagte Morgan Petty, Executive Director der Interactive Customer Experience Association.

„Im Jahr 2022 wird die Branche voraussichtlich neue KI-Technologien zusammen mit nahtloser und sicherer Identitätsprüfungstechnologie integrieren, um das Benutzererlebnis zu verbessern. Dies geschieht, da sich die Verbraucher immer mehr an Selbstbedienungserlebnisse an Geldautomaten, Kiosken, innovativen Verkaufsautomaten und via Internet gewöhnen ihre eigenen persönlichen Geräte.”

In Bezug auf Self-Service zur Bewältigung des Arbeitskräftemangels sagte sie: „Nachdem verbraucherorientierte Marken nur minimale Auswirkungen von Personalrekrutierungsstrategien gesehen haben, führen sie Self-Service-Technologien ein und stellen Self-Service-Kioske schneller als je zuvor bereit.“

Das bedeutet, dass Kunden Branchen wie QSR, Gesundheitswesen, Regierung, Transportwesen und viele mehr sehen werden, die Technologie als Lösung für Personalprobleme einsetzen.

Das Interesse an intelligenten Schließfächern, insbesondere im QSR-Bereich, hat zugenommen, seit die Pandemie einen Bedarf an kontaktlosen Lösungen geschaffen hat. Aber mit einem Arbeitskräftedefizit erkennen Unternehmen viele andere Vorteile, die sie bieten können. Halten Sie nach weiteren Restaurants Ausschau, die 2022 technologiegestützte Abhollösungen wie Schließfächer für Lebensmittel nutzen.

Jerrett Nasca, Chief Revenue Officer bei Grubbrr, einem führenden globalen Unternehmen für Handelsautomatisierung, das sich auf Self-Ordering-Technologien spezialisiert hat, stimmte zu.

„Angesichts des anhaltenden Arbeitskräftemangels ist es wichtig, dass Restaurants die Nachfrage der Verbraucher nach schnellen, bequemen Bestellvorgängen bedienen können, die zu einem geschäftigen Lebensstil passen“, sagte er. “Lebensmittelschließfächer bieten eine ideale Möglichkeit zum Greifen und Gehen und bieten eine sichere Lösung für überfüllte Abhollinien und persönliche Bestellungen, während gleichzeitig die Transaktion einfach bleibt.”

Unabhängig davon, welche Self-Service-Strategie ein Unternehmen für die Zukunft anwendet, es ist klar, dass Programme wie diese nicht nur Arbeitskosten einsparen, sondern auch dafür sorgen, dass der Kundenservice nicht in den Hintergrund tritt.

Autonome Kasse

Wir können die Prognosen zum Kundenerlebnis für 2022 nicht erörtern, ohne einen der größten Disruptoren der jüngeren Vergangenheit zu erwähnen – den autonomen Checkout. Erwarten Sie, dass dies im Laufe des nächsten Jahres erheblich zunehmen wird, da immer mehr Unternehmen die Technologie erforschen und implementieren.

Ein Schritt weiter als die Selbstbedienung, der autonome Checkout ist ein völlig problemloses Erlebnis, das erstmals nationale Aufmerksamkeit erregte, als Amazon Go 2018 seine kassenlosen Convenience-Stores auf den Markt brachte.

Seitdem ist das Unternehmen erst 2020 auf den Lebensmittelmarkt expandiert, und weitere Unternehmen haben sich in diesem Bereich als Vorreiter herauskristallisiert, darunter auch solche, die es Einzelhändlern ermöglichen, bestehende Geschäfte mit der Technologie nachzurüsten.

Eines dieser Unternehmen ist Grabango, ein führender Anbieter von kassenloser Technologie für bestehende, große Ladenketten.

„Da Amazon den stationären Einzelhandel verstärkt, beschleunigt sich der Wettlauf um einen wirklich reibungslosen Bezahlvorgang“, sagte Will Glaser, Mitbegründer und CEO von Grabango. „Im Jahr 2022 wird dieses Rennen Vollgas geben, da das Bewusstsein der Verbraucher steigt und die finanziellen Vorteile für Einzelhändler unwiderstehlich werden.“

In einem Artikel von The Guardian wird Laura Saunter, eine leitende Einzelhandelsanalystin beim Analyseunternehmen für Verbrauchertrends WSGN, zitiert, dass der größte Schmerzpunkt für Menschen das Anstehen ist, was kassenlose Geschäfte zu einer attraktiven Option für diejenigen macht, die schnell einen Artikel ergattern möchten und raus.

„Die autonome Kasse ist nicht nur ein enormer Komfort für Kunden, die einen reibungslosen Einkaufsbummel wünschen, sondern diese Technologie reduziert auch den Schwund, da sie von Natur aus Artikel erkennt, die aus den Regalen ausgewählt werden“, sagte Lesniak.

Fazit

Ob es um die Konzentration auf Omnichannel-Bemühungen oder die Einführung neuer Technologien in den Geschäftsbetrieb geht, das Jahr 2022 steht ganz im Zeichen der Ausweitung der Bemühungen, um sicherzustellen, dass die Kundenservice-Strategien für den neuen anspruchsvollen Käufer erstklassig sind.

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